Рональд Рейган, президент СШАКак-то раз моя коллега Ли Милтиер, гуляя по шикарному торговому кварталу в Аутер-Бэнкс[30] в штате Виргиния, забрела в дорогой магазин женской одежды – и обнаружила, что в нем вообще никого нет. На кассе лежали чья-то раскрытая сумка и мобильный телефон. Ли подала голос, заглянула в подсобку. Минут десять она рассматривала товары и даже приглядела пару вещиц, которые бы с удовольствием купила, но отпустить их ей был некому. В магазине то и дело звонил телефон, раздавалось по 10–20 звонков, но трубку тоже некому было снять. Через 15 минут Ли сдалась и вышла оттуда, гадая, не похитил ли кто продавцов и не сидят ли они, связанные по рукам и ногам, в подвале?
Когда она вышла, кто-то окликнул ее с противоположной стороны улицы. За столиком кафе сидели три дамы, и одна из них спросила Ли: «Хотели что-то посмотреть в магазине?»
Ли перешла улицу и увидела, что женщины пьют кофе и курят. Она спросила ту, которая кричала, ее ли это магазин. Та ответила, что просто «распоряжается там». Тогда Ли обратилась к ней с краткой «мотивационной речью»: «Если бы я знала владельца, вас выгнали бы поганой метлой. Вы видели, как я зашла в магазин, и не двинулись с места. Вы настолько глупы, что оставили свою сумку, мобильник и кошелек на прилавке. Телефон в магазине разрывается от звонков. Вас обязательно нужно уволить».
Возможно, если бы Ли поддалась минутному порыву после двадцатого звонка телефона поднять трубку и ответить, там и оказался бы владелец магазина. Но сама продавщица, если бы хозяин спросил ее, почему не отвечала, скорее всего, соврала бы, что обслуживала покупателя. Магазин потерял больше 500 долларов на этой несостоявшейся продаже, но его владелец никогда не узнает об этом ущербе. Это все равно, что продавщица просто украла бы пять сотен из кассы.
Вы, конечно, уже говорите:
Только не в МОЕМ бизнесе.
МОИ работники так не сделают.
Но если такова ваша реакция, вы либо наивный лунатик, и для вашего же блага вас нужно поскорее определить в специальное учреждение, либо намеренно валяете дурака, чтобы не делать собачью работу по управлению бизнесом. По моим представлениям, последнее бывает чаще.
Истории, типа рассказанной Ли, происходят за редчайшими исключениями в любой компании, в том числе в вашей, и если вы готовы побиться о крупный заклад, что я не смогу уличить ваших работников в том, что они бездельничают, отваживают клиентов, плюют на них, врут и крадут, позвоните. Я люблю играть в азартные игры, когда выигрыш мне обеспечен заранее.
Подобные сюжеты – общенациональная эпидемия.
И вот что я предлагаю.
Мои доводы в пользу скрытого наблюдения
Своим клиентам, держащим магазины, рестораны, кабинеты, клиники, да, собственно, практически любой бизнес, я даю совет (надежный, но, как правило, неблагодарный): установить и использовать систему видео– и аудионаблюдения без мертвых зон, позволяющую, где бы вы ни находились, видеть на экране ноутбука в режиме реального времени все, что происходит у вас в конторе. Так вы сможете «нагрянуть» туда много раз за день, никого не спугнув даже звуком шагов. Вы увидите и услышите, как на самом деле продажники представляют товар, как в приемной встречают пациентов. Для большинства бизнесов цена подобной системы составит от 4000 до 10 000 долларов, включая установку и подключение к Интернету – это просто сделка века! За такую мелкую сумму ваши стены обретут и уши и глаза.
Наблюдение помогает достичь пяти целей.
1. Максимальное устрашение
Всякий раз, когда у нас кого-нибудь казнят, на рысях сбегается толпа «экспертов», которые начинают гундеть, что смертная казнь не устрашает преступников. Наверное, убивающий в состоянии аффекта не думает об электрическом стуле. Но никто меня не разубедит в том, что применение высшей меры к разным гнусным злодеям, ее пропаганда и показ казней по телевидению кого-нибудь да образумят. Профессиональные воры говорят, что собачий лай за дверью их останавливает: чего ради рисковать, ведь есть и другие дома. Но помимо этой теоретической аргументации в пользу мониторинга рабочих мест говорят и факты. Ряд исследований, в том числе одно, проведенное Университетом штата Вашингтон, показывают, что люди работают лучше, если знают, что за ними наблюдают. Несколько лет назад я партнерствовал с высококлассным специалистом по борьбе с кражами в розничной торговле, и к нему обратился клиент, у которого в магазинах 30 % краж совершали служащие. Буквально за сутки – после установки системы наблюдения – 30 % превратились в 8. Сомнительно, что та продавщица из Аутер-Бэнкс прохлаждалась бы на улице с сигареткой, бросив пустой магазин, если бы знала, что все, происходящее в нем, записывают видеокамеры, а хозяин в любой момент может просмотреть эту запись у себя на ноутбуке.
