Всего приятнее для нас слова, которые дают нам какое-нибудь знание.
АристотельВажнейшее из умений
Умение убеждать совершенно необходимо для обретения уверенности. Это умение способствует и успеху, так что уверенность, умение убеждать и успех тесно связаны между собой.
Надо сказать, что в целом неумение убеждать в нашем обществе просто поразительное. Ежедневно приходится видеть, насколько беспомощны попытки убедить начальника (или другое должностное лицо), продавца (или покупателя), супруга или ребенка. При этом убеждающие нарушают все известные профессионалам принципы убеждения и законы психологии.
Чего стоят наши усилия на работе, если мы никого не можем убедить в своей правоте?
Чего стоит любовь родителей к своим детям, если они не могут направлять и воспитывать их?
Чего стоят знания учителей, если они оставляют учеников равнодушными?
Чего стоит продавец самого лучшего товара, если он не способен убедить купить его?
Проводя в течение последних 20 лет занятия с деловыми людьми, я убедился, что и в их подготовке умение убеждать – слабое звено. И это серьезное препятствие к вполне заслуженному ими успеху.
Основные правила убеждения
Правило 1 (правило Гомера). Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный.
Из этого правила следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: обнаружив их в процессе подготовки, не используйте их в целях убеждения. Ибо вреда от них намного больше, чем пользы.
Действительно, лицо, принимающее решение (ЛПР), уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах, ибо, приняв положительное решение, оно берет на себя ответственность. Поэтому ему важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их убедительность.
Не следует начинать с просьбы, надо начинать с аргументов. Ведь просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение.
Отмечу одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила и слабость аргументов должны определяться с точки зрения ЛПР.
Правило 2 (правило Сократа). Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предварив его двумя короткими, простыми для собеседника вопросами, на которые он без затруднения ответит «да».
2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живет потому, что верно. И только сравнительно недавно были выяснены глубокие (физиологические!) причины, объясняющие эффективность данного приема.
Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в кровь поступает гормон норадреналин, настраивающий его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия» (эндорфинов). Получив две порции гормона удовольствия, собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу. Одной порции эндорфинов может оказаться недостаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором, возможно, пребывает собеседник. Кроме того, человек не способен мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему больше и времени, и гормонов удовольствия, чтобы обеспечить этот процесс.
Вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени. Кроме того, при длительной подготовке к основной части беседы возрастает вероятность того, что кто-то вторгнется (телефонным звонком или визитом) в разговор – и ваша заготовка сыграет на руку другому человеку.
Правило 3 (правило Паскаля). Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность сохранить лицо.
Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Например, открытая угроза воспринимается как вызов, и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки требуемому, даже, возможно, в ущерб себе. А когда его уличили в чем-то порочащем достоинство, согласиться означает согласиться и с отрицательной оценкой своей личности. Когда покупательница говорит кассиру: «Вы мне отдали не всю сдачу», то тем самым она загоняет ту в угол; признаться в этом – значит расписаться в своем обмане.
Я дал этому правилу имя Паскаля, поскольку его слова «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции» как нельзя лучше подсказывают, как выходить из подобных ситуаций: предлагать решения, не унижающие убеждаемого.
