4. Анализ требований потребителей
Нередко внешний потребитель просит или требует усовершенствовать товар или услугу, и его запрос объединяет соответствующие процессы в поток создания ценности. Такой подход к выбору потока создания ценности превосходит по важности все остальные.
Составление карты потока создания ценности
Цель составления карты потока создания ценности – получить общую схему соответствующего комплекса процессов.
Карта потока создания ценности позволяет:
• выработать единое видение;
• получить наглядное представление о процессе, которое улучшает понимание происходящего и облегчает коммуникацию;
• выявить участки, на которых есть потери;
• заложить фундамент для развертывания инициатив по созданию бережливого офиса, приоритетом которых становится точка зрения потребителя.
Составление карт потока создания ценности – это не только инструмент управления. Вывесите карты потока создания ценности на всеобщее обозрение, чтобы они помогали пониманию процесса совершенствования. При необходимости обновляйте данные. Карты потока создания ценности следует вывесить рядом с уставом команды вместе с дополнительной информацией о проекте по внедрению бережливого офиса.
Карты потока создания ценности бывают двух видов: карта текущего состояния и карта будущего состояния. Карта текущего состояния отображает траекторию перемещения потока работы и информации в настоящем. Карта будущего состояния предусматривает использование инструментов бережливого производства и является стратегическим планом борьбы с потерями, выявленными в текущем состоянии. Для начала составьте карту на белой или магнитно-маркерной доске.
Карта текущего состояния
Составление карты потока создания ценности начинается с создания карты текущего состояния и осуществляется в такой последовательности:
1. С помощью пиктограмм изобразите «оболочку» текущего состояния, составив список основных процессов, потребителей и поставщиков (внешних и внутренних).
2. Обойдите рабочую зону в том порядке, в котором выполняются операции, и соберите информацию о потоке создания ценности. Учитывайте фактические данные. Там, где это возможно, используйте секундомер. Расскажите всем, кто работает на данном участке, что вы делаете и каковы ваши задачи.
3. Определите количество времени, в течение которого работа находится в очереди между операциями.
4. Определите объем работы, поступающий на каждую операцию.
5. Определите, что происходит с работой на каждом этапе, после того как операция выполнена.
6. Нанесите все характеристики процесса на карту текущего состояния.
7. Обозначьте на карте все виды коммуникации, включая электронную и неавтоматизированную связь.
8. Просуммируйте время цикла отдельных операций. Как правило, этот показатель отражает время, добавляющее ценность.
Общее время добавления ценности для данного процесса составляет 30 минут (10 + 15 + 5).
Составляя карту потока создания ценности в первый раз, не зацикливайтесь на вопросе о том, какая категория важнее в данном случае – процесс или подразделение. Работайте с командой и помните, что главное – это время в очереди между операциями.
9. В нижней части карты начертите временную шкалу, которая показывает общее время цикла для каждого процесса и время в очереди между процессами.
