Универсальные приемы
Прием «Премия». Пример: «[Имя], уверен, что ваш руководитель выдаст вам премию, после того как оценит, с каким важным поставщиком вы его соединили!» В этом речевом модуле используется игривая, шутливая интонация.
Прием «В роли директора». Пример: «[Имя], представьте, что вы – директор вашей организации и вы только что узнали, что упустили возможность снизить издержки на сырье на 7 % по инициативе секретаря, который не перевел звонок. Как вы отреагируете?»
Прием «Те самые». Здесь тоже важна подача в шутливой форме: «[Имя], а вдруг мы – те самые, предложения которых он ждет?!»
Прием «Экономим время». Пример: «Я могу найти имя и отчество вашего начальника в открытых источниках, однако, для того чтобы сэкономить ваше и мое время, прошу вас переключить меня на него прямо сейчас».
Прием «Что он думает». Пример: «[Имя], вряд ли найдется человек, который откажется от выгодных и перспективных предложений. Ведь так? Спросите, пожалуйста, у директора – что он думает по этому поводу».
Прием «Вы ответственны?». Данный речевой модуль обостряет диалог, подчеркивает некомпетентность секретаря в обсуждаемом вопросе. Конечно, следует учитывать, что реакция на него может быть и негативной. Пример: «[Имя], правильно ли я понимаю, что в вашей организации вопросами закупки сырья (оптимизации налогообложения и т. д.) занимается секретарь? Нет? Ну так переключите меня на ответственного сотрудника!»
Прием «Как нарушить правила?» Данный прием срабатывает в ситуациях, кажущихся безвыходными, – даже когда секретарю запрещено переводить звонки на начальника. Задавая вопрос о том, как можно обмануть систему, вы направляете мысли секретаря в русло поиска ответа на него.
«Что же мне все-таки нужно сделать, чтобы услышать руководителя?»
«А как можно обойти правила, о которых вы говорите, и все-таки пообщаться с вашим начальником?»
Прием «Вот дура!». Это более жесткая, на грани фола, разновидность приема «Взрыв мозга». В момент, когда секретарь отказывается переводить звонок на начальника, менеджер, чуть-чуть отодвинув трубку, говорит: «Вот дура!.. Ой, извините, это я не вам! Тут у нас сотрудница чуть ксерокс не перевернула. Соедините с директором, пожалуйста!»
Непосредственно перед переключением, если имя и отчество нужного сотрудника неизвестно, менеджер должен попросить «напомнить» их. Это важно, особенно когда человека не оказывается на месте – в таком случае после разъединения придется проходить секретаря заново.
Если нужный сотрудник отсутствует на рабочем месте, менеджеру следует узнать время его предполагаемого возвращения (примеры: «Когда он вернется?» или «Когда мне лучше перезвонить, чтобы его застать?»), чтобы в дальнейшем перезвонить. После этого нужно поблагодарить собеседника и попрощаться с ним.
Задание. Выберите приемы работы с секретарем, применимые в вашей сфере продаж. Адаптируйте речевые модули под вашу специфику и оформите их в скрипт.
Скрипт «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение»
Давайте традиционно начнем с постановки задач. Что должно стать результатом первого телефонного разговора вашего менеджера с лицом, принимающим решение? Только не говорите «Знакомство» или «Заинтересованность»! Заинтересованность нельзя измерить. Она может длиться годами, но так и не привести к продаже. К тому же, что начинает делать менеджер по продажам, если у него в голове сидит, что его задача – заинтересовать клиента? Он начинает рассказывать, вместо того чтобы спрашивать.
Какими могут быть задачи «холодных» звонков? Что должно стать следующим шагом, продвигающим продажу? Основные задачи для большинства компаний – это:
• встреча (если компания готова посылать сотрудников ко всем клиентам подряд);
• прояснение информации о потенциальном объеме закупок, а дальнейшие действия – в зависимости от того, в какую группу попадает клиент (к крупным стоит напроситься на встречу, средних – пригласить к себе, с мелкими будет достаточно общения по телефону);
• получение заявки;
• отправка образцов;
• согласие на получение бесплатной услуги;
• согласие посетить вебинар, мастер-класс и т. д.;
• выставление счета;
• готовность рассмотреть коммерческое предложение.
Запишите задачи, стоящие перед вашими менеджерами по продажам при осуществлении «холодного» звонка лицу, принимающему решение.
Задача-максимум:
____________________________________________
____________________________________________
Задача-минимум:
____________________________________________
Дополнительные задачи:
____________________________________________
____________________________________________
В зависимости от поставленных вами задач структура телефонного общения может варьировать: в разных ситуациях будут иметь место разные этапы. Так, например, в случае если основная задача «холодного» звонка – договоренность о встрече, то разговор пойдет в такой последовательности:
1. Установление контакта;
2. Вовлечение в диалог;
3. Предложение встречи;
4. Работа с сопротивлением и отказом от встречи;
5. Достижение договоренности;
6. Подведение итогов и получение номера мобильного телефона.
Если же встреча невозможна и работа с клиентом предполагается исключительно по телефону, структура диалога меняется – добавляется этап сбора информации о потребностях и ситуации клиента, который в предыдущем случае откладывался на время встречи. Еще одно отличие взаимодействия с клиентом исключительно по телефону – вместо этапа работы с сопротивлением и отказом от встречи появляется этап работы с возражениями. Речевые модули, применяемые в этих двух случаях, кардинально отличаются друг от друга. Этапы «холодного» звонка при удаленной работе будут такими:
1. Установление контакта;
2. Прояснение ситуации, потребностей, критериев выбора поставщика, сроков, сведений о конкурентах и т. п.;
3. Предложение следующего шага или представление компании и условий сотрудничества;
