В 99 % случаев у меня получается приходить на встречи вовремя. В тот раз, когда я посетил банк для знакомства с новым персональным менеджером, все было именно так. Я пришел ровно в то время, которое мы заранее согласовали. Спустя 20 минут менеджер меня приняла. Мы обсудили, насколько важна обоюдная точность, иначе нет никакого смысла в согласовании времени.
Через неделю я снова без опоздания пришел к своему менеджеру. В ожидании сидел один шесть минут. Первое, что я услышал, когда она появилась: «Ой, а я только вышла. Обычно Клиенты не такие пунктуальные. Ну, Вы же всего пару минут ждали».
Больше я с этой девушкой не работал. Друзья, ни в коем случае не распоряжайтесь чужим временем, а если все же нарушили это правило, то не судите о том, много или мало вы его забрали.
В парках развлечений прибегают к этой хитрости, чтобы добавить положительных эмоций от ожидания. Вдоль всей очереди с определенным интервалом стоят таблички, на которых указано время от этой точки до аттракциона. Естественно, люди смотрят на часы и прикидывают, во сколько они окажутся, например, на «американских горках».
Фокус в том, что время, указанное на табличке, слегка завышает реальное. Благодаря этому посетители приятно удивлены, когда садятся в кресло аттракциона раньше, чем думали.
Иногда Клиент сам планирует время так, что ему не нужно получить раньше свой товар или услугу. В этом нет ничего страшного. Для тех, кто настолько живет по плану, ваша готовность передать результат с небольшим опережением графика будет позитивным сигналом о том, что вы «одной крови».
Маленький секрет. Нам кажется, что время идет быстрее, если мозг занят чем-то интересным. Этот феномен можно использовать для «сокращения» ожидания, когда ваши Клиенты вынуждены стоять в очереди. Разместите для них мониторы и демонстрируйте, к примеру, любопытные интеллектуальные задачи.
На рис. 3.2 приведен пример объединения двух полей – Времени и Отношений. Если даже на почте стали заниматься управлением ожиданиями, то всем остальным тем более пора уделить параметру времени самое пристальное внимание.
Рис. 3.2. Управление ожиданиями в области Времени и Отношений
2. Отношения
Чувство собственного достоинства и самоуважения очень важно для каждого из нас. Выражение Клиенту подлинного внимания, заинтересованности, заботы, уважения – это огромный ресурс, позволяющий превзойти ожидания. Особенно на фоне того, когда большинство компаний вообще мало задумываются о существовании такого параметра, как Отношения.
Помните пример с магазином, продавшим хозяйке испорченную курицу? Я обещал вернуться к этой истории. Итак, мы оставили главную героиню в тот момент, когда она идет обратно, чтобы отдать некачественный товар. Сейчас в ее ожиданиях превалируют образы борьбы с представителем магазина.
В зависимости от корпоративной культуры, принятой в магазине, и личных качеств продавца или администратора, женщина столкнется с одной из трех ситуаций:
• сопротивление представителя магазина в готовности произвести замену будет больше, чем она ожидала;
• сопротивление будет как раз таким, каким она его представляла;
• сопротивление будет отсутствовать. Вместо него окажется доброжелательный и уважительный подход к решению возникшего недоразумения.
В зависимости от каждого сценария реакция героини будет разной. В первом случае женщина просто взорвется. Во втором мы станем свидетелями жесткой позиционной борьбы. И только в третьем случае из-за разницы между ожиданиями и восприятием она будет поражена. Ее энергия гнева в том же количестве перейдет в энергию удивления и восхищения.
Далее в книге мы рассмотрим механизм системы компенсации, в котором используется как раз этот эффект перевода негативного энергетического потенциала в позитивный.
Однако вы должны знать о том, что «играют» на поле Отношений только используя подлинные чувства. Если ваших ресурсов хватает лишь для автоматического поздравления с днем рождения, лучше вообще ничего не делайте.
История 19. Одна американская социальная сеть придумала интересный ход для своих подписчиков. Программа автоматически делает слайд-шоу из фотографий, размещенных на персональной странице человека, и создает ретроспективу событий за прошедший год.
Правда, создатель идеи не учел мой случай. Когда на борту российского самолета, летевшего из Египта, произошел взрыв, унесший жизни более 200 человек, я «вывесил» себе на страничку обгоревший флаг России как знак глубокой скорби.
В автоматическом слайд-шоу этот печальный символ не только демонстрировался под бодрую мелодию, но случайным образом стал титульным. Нет смысла говорить о том, как я отнесся к такому «подарку» от социальной сети.
Ваши забота и внимание должны быть искренними. Ведь даже тогда, когда вы назначаете цену на свой товар или услугу, вы учитываете особые условия. В работе с людьми роль особых условий в разы значительнее.
3. Цена
На этом поле важна работа компании, направленная на повышение эффективности и производительности. Предприятие должно удерживать наценку, позволяющую делать «подарки» от цены.
Ваша компания совершенно точно превзойдет ожидания Клиента, когда в момент расчета сообщит ему, что нашла способ сделать работу дешевле, поэтому возьмет к оплате сумму меньше первоначально оговоренной.
Вариациями на эту же тему будет коврик в машину как подарок от автодилера или фильтр для воды купившему квартиру у застройщика.
Кроме того, на стыке Цены и Качества находятся подарки, о которых Клиенты узнают только после того, как сделали покупку. Например, человек, купивший фотокамеру, услышит от продавца, что компания в благодарность за доверие дарит стильный чехол для его фотоаппарата. Человеку, купившему обувь, не предлагают приобрести к ней чистящее или водоотталкивающее средство, а дарят его. Рыбак, купивший спиннинг, будет рад получить в подарок, например, крючки или блесну.
