— У нас есть специальная услуга, она бесплатная: комплектация стартовой студии. Подберем вам все, что надо, под конкретную задачу, комнату и стиль музыки. Если хотите. Покупать это необязательно, просто у вас будет список, что вам понадобится. Это чтобы всё сразу играло и подключалось. Если интересно, скажите, я вам помогу.
Парень мнется, благодарит, выходит на улицу и через 15 минут возвращается. Консультант аккуратно ему объясняет, что ему потребуется для работы, узнает его потребности, составляет с ним схему студии как добрый советчик. А потом произносит заветное:
— Вот цены в нашем магазине. У нас это всё в наличии, можем погрузить и доставить хоть завтра. Но смотрите: вот эти позиции вы найдете дешевле, особенно на барахолках и развалах. А вот эту позицию могу вам отдать с витрины, на 15 % дешевле, вот дешевле этой цены вы точно не найдете. Разве что на «Авито». Еще, если у вас нет нашей карты, я могу провести через свою, будет скидка 5 % на всё. Подумайте, как вам выгоднее, и если готовы — я вам все оформлю.
Парень все оформил прямо на месте. Сила в том, что продавец не стал ему впаривать, а повел себя как помощник и партнер. Он увидел, что человеку нужна помощь, и включился всеми силами. Еще и предложил сэкономить.
Здесь должно быть резонное возражение, мол, как же так — продавец сам предлагает покупателю купить товар в другом магазине дешевле. Но продавец ведь не дурак: он прекрасно видит, что перед ним человек, которому не так важно сейчас сэкономить. Ему нужна была помощь, и продавец помог. В благодарность покупатель был готов купить всё даже без скидки.
Это возвращает нас к другому важному постулату нашей системы переговоров — вниманию к обстановке. Если классическая школа переговоров — это такие жесткие сценарии поведения, то альтернативная модель требует чуткости и внимания ко всему.
Хорошо, история из B2B. Идет встреча: клиент договаривается с поставщиком о внушительной партии товара. Необычное в ситуации то, что компания впервые закупает этот товар — расширяет ассортимент. И это покупатель позвал поставщика на встречу, а не поставщик добивался встречи с покупателем.
Переговорщик на стороне поставщика чувствует какое-то сопротивление со стороны: то им цена не та, то ассортимент, то сроки поставки. И вроде он снимает все вопросы, даёт скидки, а им всё не то.
В какой-то момент переговорщик останавливается, расслабляется и задает прямой вопрос:
— Господа, простите за прямоту. Вы меня позвали на эту встречу, но мне кажется, будто вам совершенно не интересно то, что я вам предлагаю. Почему вы меня пригласили?
Тут выясняется, что на самом деле этих менеджеров со стороны покупателя сюда отправили против их воли. Они хотели закупать этот товар у другого поставщика и вообще не понимают, почему им руководство спустило встречу именно с этим вот.
Обычный неопытный продавец обиделся бы на такое и начал бы возмущаться, мол, «чего вы тратите моё время, и вообще это непрофессионально». Но не наш герой. Он сделал наоборот:
— Господа, это ужасно, я вас понимаю. Очень глупо, что вы тратите время на меня, хотя вам самим это совершенно не нужно. Если хотите, мы можем сделать так, чтобы наши цены вам принципиально не подошли, и вы с чистой совестью сообщите, что наши переговоры зашли в тупик. Я не хочу вас заставлять что-либо делать против вашей воли.
Они заинтересовались.
— Но я так понимаю, что вашей компании нужна наша продукция для расширения ассортимента. Если хотите, я могу вам показать, почему наша продукция выигрывает у конкурентов. И если вы сами решите, что вам это нужно и ценно, то я вам помогу сверстать выгодную для вас сделку. Но только если вы сами захотите этого, а не против вашей воли.
Господа были в растерянности. Вроде бы им можно было элегантно выйти из этой ситуации, не тратить время и перейти к нужному им поставщику с чистой совестью. Но, с другой стороны, этот парень вроде был на их стороне и хотел им добра.
Ради интереса они решили его послушать. Он позвал их на экскурсию на предприятие, показал все процессы, они поужинали в ресторане и поговорили по душам. В итоге они договорились о поставке.
Могли бы они выбрать первый вариант и «слить» эти переговоры? Конечно, могли. Тогда бы наш продавец не потратил бы на них время и силы — очевидно же, что эту поставку они бы оформляли долго, мучительно и не в тех объемах, в которых изначально собирались.
Главное, что здесь произошло, — продавец встал на сторону покупателя. Чаще всего, когда так делают, покупатель готов выслушать продавца.
Боль
Рассмотрите три понятия: желание, проблема и боль. Рассмотрим на примере языковой школы:
