1. Что такое обратная связь
Обратная связь – это информация о действиях другого человека, которую вы ему сообщаете, чтобы повлиять на эти действия: скорректировать их или закрепить для достижения лучшего результата.
Поддерживающая обратная связь помогает получателю осознать и чаще повторять действия, которые приводят его к успеху. Например, вы прочли содержательный, отлично структурированный отчет. Вы очень довольны и хотите, чтобы сотрудник и другие документы писал именно так, поэтому вы говорите ему о том, что вам понравилось в отчете.
Другой сотрудник перебивает коллег на совещании, все время выступает сам и не слышит ваши призывы к порядку. Он мешает совместной работе, и вы хотите, чтобы он выслушивал других не перебивая, а высказывался в свой черед, коротко и по сути. Корректирующая обратная связь может помочь ему изменить это поведение.
Исследование, которое провели Уильям Гьедрем и Ола Квалой{13}, и другие эксперименты показывают, что правильная и своевременная обратная связь способна заметно повысить производительность труда сотрудников и команд: прирост составляет от 10 до 20 % по сравнению с ситуациями, где обратная связь неконкретна или отсутствует вовсе.
В этой главе мы обсудим оперативную обратную связь – то есть такую, которая не связана с регулярной оценкой и подведением итогов за период. Речь пойдет о ситуациях, когда руководитель непосредственно наблюдает, поощряет или корректирует действия сотрудника в ходе работы.
Обратную связь не следует путать с вознаграждением или санкциями. И то и другое – формальные последствия достижения целей или нарушения принципов работы. Это последствия прошлого, которое уже нельзя изменить, хотя мы и надеемся, что человек извлечет из них уроки на будущее.
Наконец, обратная связь – управленческая, но не иерархическая практика. Вы можете использовать ее во взаимодействии не только с подчиненными, но с равными по статусу коллегами и с вышестоящими – алгоритм и принципы обратной связи, которые мы обсудим дальше, универсальны.
Обратная связь – не только средство достижения результата, но один из главных способов повысить вовлеченность людей и помочь им в развитии. Чтобы расти и добиваться большего, нам необходима точная информация о том, какие наши действия ведут к успеху, а какие ему мешают.
2. Плохие привычки и ошибки при обратной связи
Отсутствие обратной связи
Наверняка вам или вашим коллегам приходилось работать с руководителем, тренером или учителем, который не давал обратной связи. Большинство людей в этом случае теряют мотивацию. У них формируется убеждение: «Как бы я ни старался, руководителю наплевать». Сам руководитель может утверждать, что сотрудникам не нужна обратная связь, потому что «и так все понятно» или потому что «они же профессионалы». Я встречал и такую позицию: «Взрослые люди не меняют свои привычки, поэтому хвалить и критиковать их бесполезно». Иногда такие взгляды соответствуют действительности, но чаще все же выступают симптомом того, что руководитель сам не хочет руководить, вникать в работу своих людей и добавлять в нее ценность.
Дисбаланс в сторону критики
Склонность отмечать все огрехи окружающих, а их успехи оставлять без внимания, – это еще одна распространенная плохая привычка. Человек, оказавшийся мишенью постоянной критики, через некоторое время приходит к выводу: «Как бы я ни напрягался, руководитель продолжит ко мне придираться, а все мои успехи будет принимать как должное». Его сознание начинает фильтровать критику – то, что должно было стать корректирующим сигналом, воспринимается как шум, брюзжание вечно недовольного начальника.
