Книга продаж – это свод материалов, правил, методов и подходов к продажам, которые показали и доказали свою эффективность в компании. Одновременно Книга продаж является инструментом стандартизации и совершенствования процесса продаж, быстрого обучения новичков.
4) видеоинструкции в виде скриншот-экрана с записью действий (обучение работы с CRM, в 1С и других программах);
6) блок-схемы. В таком виде обычно прописываются бизнес-процессы;
7) таблицы. Часто прописываются скрипты, формы контроля, мотивации и т. п.
Какие проблемы возникают без книги продаж
Давайте разберемся, зачем она нужна и нужна ли вообще. Какие есть проблемы у предприятий, работающих без Книги продаж? Чаще всего это проблемы:
✓ с контролем и отчетностью;
✓ планированием продаж и бюджетированием;
✓ мотивацией персонала. Нет четкой системы мотивации, не прописаны ключевые показатели эффективности (KPI). Мотивация, как правило, состоит из оклада или процентной части. Она не стимулирует сотрудника активнее продавать и выполнять большее количество действий;
✓ организацией работы отдела продаж – она не регламентирована. Из-за этого бывают сбои, менеджеры могут меняться, приходить позже, нарушать правила трудовой дисциплины и т. д.;
✓ с расширением клиентской базы. Возникает, когда нет четкой системы по привлечению клиентов и расширению клиентской базы, менеджеры не могут ответить на вопрос, как новые клиенты системно попадают в базу;
✓ с длительностью обучения новых менеджеров. Суть проблемы в том, что обучение нового сотрудника, менеджера занимает от трех-четырех недель и более. Это знакомство с рабочим местом, бизнес-процессами, процессом и скриптами продаж; с тем, как работать с клиентами и программами; какие бывают клиенты, какой продукт вы продаете и на каких условиях, как он работает и т. д. На все это до адаптации нового менеджера уходит около месяца;
✓ с аттестацией персонала. Когда нет аттестации, менеджеры не стремятся поддерживать минимальный уровень навыков и знаний в своей области, из-за чего падает уровень их дисциплины, качество обслуживания клиентов, знание продукта и т. д. А это приводит к тому, что менеджер не развивается. Например, компания Microsoft ежегодно увольняет 10 % сотрудников, которые показывают самые низкие результаты. Так она не дает расслабиться оставшимся – никто не хочет оказаться худшим.
Как понять, нужна ли вам книга продаж
Каковы симптомы того, что вам пора разработать Книгу продаж, которая повлияет на эффективность вашей деятельности и на объем продаж?
1. Не выполняется план продаж. Этот симптом имеет место, когда вы несколько месяцев подряд ставите план продаж, который не выполняется. На самом деле есть правило: если третий месяц план продаж не выполняется, значит, от него нет практической пользы – он не мотивирует.
2. Текучка кадров. Если у вас очень большая текучка кадров, Книга продаж поможет, потому что содержит инструкции по найму новых сотрудников.
3. Сложность планирования. Если вы не можете четко спланировать свои доходы и расходы в цифрах (выразить численно), а также объем продаж на ближайший месяц, два, три.
4. Сложность контроля. Заключается в том, что вы понимаете, что не можете контролировать или у вас нет системы контроля за тем, какое количество действий выполняет каждый менеджер и руководитель отдела продаж.
5. Менеджеры не понимают все свои задачи. Они жалуются на то, что при постановке одной и той же задачи руководство сначала требует одно, затем – другое, потом – третье. Это часто становится причиной ухода сотрудников.
6. Сотрудники жалуются на выполнение функций, которые не входят в их обязанности. Некоторые даже начинают трясти должностными инструкциями, трудовыми договорами и т. д. Если, принимая этих сотрудников на работу, вы не учли, что им придется выполнять дополнительные обязанности, приходится объяснять, что вы платите деньги за восьмичасовой рабочий день и можете требовать выполнения любых задач.
7. Нет четкого понимания организации отдела продаж. Непонятно, кто кому подчиняется: каким директорам – какие руководители отделов, какие менеджеры – каким руководителям и т. п. У разных сотрудников есть разные мнения на сей счет. Это приводит к конфликтам. Данный симптом снимается расписыванием организационной структуры предприятия. Он тоже есть в Книге продаж.
