Хороший продавец должен быть жадным до денег и успеха.
На месте юных психологинь, которые украшают собой отделы HR, я бы это учитывал.
Профессионализм продавца определяется многим. Чтобы добиться успеха в продаже, скажем, оборудования, мало досконально знать его технические аспекты. Нужно также обладать рядом ценных человеческих качеств: терпением и аналитичностью, быть психологом и педагогом, уметь быстро реагировать на ситуации и не теряться в состоянии стресса и цейтнота.
Хороший продавец должен быстро настраиваться на волну конкретного покупателя и находить индивидуальные подходы, ибо люди принимают решение о покупке по-разному.
Как и в любой профессии, для профессионального продавца важна многоплановая подготовка. Неподготовленный продавец не только плохо продает, но и наносит ущерб репутации фирмы.
Отношение к покупателю
Чем серьезнее покупка, тем напряженнее себя чувствует покупатель, и тем благодарнее он будет за проявление заботы и внимания.
Выше я приводил слова основателя Wal-Mart Сэма Уолтона о важности улыбки продавцов.
Мне кажется, что в условиях России такое отношение к покупателю особенно важно. Курсы по продаже в Англии и особенно последовавшая затем стажировка в Лондоне убедили меня в том, что в России следует продавать чуточку иначе, чем на Западе.
Дело в том, что в значительной мере Запад – это мир вещей, мир более материальный и менее «человечный», чем наш. Россия – это мир людей. Можно отчасти согласиться с мнением английского писателя Д. Голсуорси о русских: «Для русского материальные ценности и принципы, за ними стоящие, значат слишком мало, а чувства и выражение их – слишком много».
Я это учитывал и в своей практике продаж и при составлении пособий для курсов по продажам в России. На первое место среди качеств и умений продавца я ставил и ставлю не технические навыки и знания, а заботливое отношение к покупателю.
Российский покупатель скорее чем его западный коллега, простит продавцу его недостаточное знание продукта и прочие его огрехи, если это компенсируется чуткостью и вниманием.
Доброжелательность – это часть атмосферы. Во многих странах еще остались маленькие семейные магазинчики, хозяева которых знают всех жителей квартала. Кусок мяса или булку вы можете купить и в большом магазине на другой улице, причем часто дешевле. Но здесь вас расспросят о муже и малышах, приберегут косточку для вашей собаки. Здесь вам расскажут последние сплетни. Словом, здесь вам уютно и комфортно. Здесь вас уважают. Здесь вы ощущаете себя важным и значимым.
Лучшими кандидатами на должность продавца являются те, кто обладают доброжелательностью от природы, кто располагает к себе, кто умеет искренне проникнуться проблемой покупателя. Выше я описал способ подбора продавцов, основанный на наблюдении за их реакцией на выступления своих коллег.
Прав Чичваркин, утверждавший, что продавцу «Евросети» нужна доброжелательность от природы.
Я позволю себе повторить приведенные выше слова Рокфеллера: «Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете».
Маркетинговая подготовка
Выше мы говорили о важности маркетинговой подготовки продавцов. Кроме общих продающих моментов продуктов и фирмы, важно знать специфику сегментов. Для каждого сегмента следует пересмотреть набор ПМ и их приоритет, а также разработать отдельные подходы. Следует создать отдельные коммерческие предложения и прочие документы. Для работы с отдельными сегментами некоторые компании иногда используют отдельных продавцов.
Клиенты очень ценят знание фирмой и ее продавцами специфики их конкретной отрасли. Так что продавец должен следить за всем, что в этой области происходит. В идеале ему в этом должен помогать маркетолог.
Информационное обеспечение
Даже самый талантливый и подготовленный продавец не покажет максимальных результатов без отличного информационного тыла, созданного маркетологами и копирайтерами (см. раздел «Инструменты продаж» на с. 97).
Мне запомнился такой эпизод. В свое время компания Digital Equipment Corporation заключила несколько крупных контрактов с российскими банками. Нам было приятно узнать от сотрудников московского представительства DEC, что основную работу по продаже выполнил разработанный нами многостраничный документ «Digital и банки» (рис. 27).
Рис. 27
