Как сохранить мир и спокойствие
Как мы уже говорили в главе 2, скрытые противоречия и разногласия не только оставляют проблему нерешенной, но и имеют серьезные последствия. Одно из таких последствий — ухудшение отношений и взаимодействия между участниками конфликтного противодействия. Чтобы снять возникшую напряженность, требуются усилия всех сторон. Вот что можно предпринять в подобной ситуации.
1. Приступайте к обсуждению проблемы, когда страсти поутихли. Люди, охваченные сильными негативными эмоциями и переживаниями, не способны прийти к конструктивному решению. Если ситуация не требует срочного вмешательства, рассмотрение дела можно перенести на другую дату. В более экстренных случаях постарайтесь сделать хотя бы небольшой перерыв, чтобы разрядить обстановку. Однако следует иметь в виду, что слишком затягивать с решением ситуации не стоит, так как негативные эмоции и переживания имеют тенденцию накапливаться. Чем больше люди надумывают себе проблем, тем более реальными они им кажутся.
2. Перед тем как собрать всех участников конфликта вместе, можно провести индивидуальную беседу с каждой из сторон, чтобы выяснить их точку зрения на происходящее. Задавайте развернутые вопросы, чтобы собрать как можно больше информации о проблеме. Начать можно с таких:
• Мара, расскажите мне, как вы видите ситуацию?
• Когда вы обсуждали ее с Кори, что он предложил сделать?
• Как вы отреагировали на его слова?
• Почему вас это так расстроило?
• Как вы думаете, почему Кори не может принять вашу позицию?
• Чем я могу вам помочь?
Затем поговорите с Кори и задайте ему те же вопросы.
3. Проводите переговоры на нейтральной территории. Если предстоит дискуссия между руководителями или сотрудниками разных отделов, соберите их в конференц-зале, подальше от привычной им рабочей обстановки. Когда встреча проходит на территории одного из оппонентов, другой может испытывать чувства напряженности и неловкости.
4. Если возможно, решайте проблему всей командой. Представим, что между двумя сотрудниками отдела возникли разногласия. Это отрицательно сказывается на работе всего коллектива, поэтому решение данной проблемы выходит за рамки отношений этих двух сотрудников.
5. Управляйте процессом переговоров, но не навязывайте свою точку зрения. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона. Начать можно так: «Как вы знаете, нам крайне важно выполнить данный проект в установленные сроки. Сейчас мы столкнулись с некоторыми трудностями, которые необходимо преодолеть. Мара и Кори, вы отвечаете за проект, но у вас разные подходы к его выполнению. Давайте их вместе обсудим и постараемся прийти к общему решению».
Мир — это не отсутствие конфликта, а присутствие конструктивных альтернатив для урегулирования конфликта: альтернатив пассивным или активным угрозам, альтернатив насилию.
Дороти Томпсона 6. Постарайтесь придать дискуссии нейтральный тон. Избегайте резкой критики, обвинений в адрес той или другой стороны или суждений о правильности их действий. Например, вместо того чтобы говорить: «Мара, вы не учли фактор стоимости», скажите: «Давайте проанализируем издержки по проекту». Если прямо указать на промах Мары, это вызовет у нее ответную защитную реакцию.
