Какие из способов превратить «непродающий» персонал в продавцов вы могли бы использовать:
Какому продавцу доверяет покупатель
Приведение в соответствие
Когда на моих семинарах заходит речь о том, что влияет на эффективность продавца, участники обычно говорят о таких факторах, как знание ассортимента и технологии продаж, мотивация, личностные качества… Но почти всегда забывают про такую важную вещь, как соответствие продавца ожиданиям клиентов.
Купит ли женщина ночной питательный крем для чувствительной кожи с экстрактом косточек персика, если за прилавком отдела косметики будет стоять бородатый продавец лет сорока? Купит ли мужчина дизель-генератор или прицел к карабину «Сайга-12», если продавать его будет девушка на шпильках и с длинными ногтями?
Если продавец не соответствует ожиданиям клиента, доверия к этому продавцу не возникает. И тогда клиент либо просто не подходит к прилавку (или не заходит в офис), либо продавцу приходится стену головой пробивать, доказывая свою компетентность. И то и другое не лучшим образом сказывается на ваших продажах.
Кому же клиенты склонны доверять? Есть четыре категории людей, практически сразу вызывающих доверие у большинства покупателей:
1) известные люди, чье имя клиент уже много раз слышал, чье лицо видел по телевизору или на обложках журналов;
2) люди, которые выглядят как живая реклама продукта, – стройная и подтянутая девушка-администратор в фитнес-клубе, бугрящийся мышцами продавец спортивного питания, со вкусом одетый стилист, косметолог с идеальной кожей и т. п.;
3) люди, которые выглядят и ведут себя как авторитетные эксперты – например, врач в белом халате и со стетоскопом, со словом «доктор» на визитной карточке, использующий в разговоре медицинские термины;
4) люди, в которых покупатель узнает себя, – представители той же социальной и/или возрастной группы, часто того же пола, говорящие на одном с клиентом языке, имеющие общий круг забот и интересов.
Первая категория для нас, как правило, бесполезна – едва ли вам удастся поставить за прилавок Аллу Пугачеву или отправлять на переговоры с клиентами Бориса Акунина (хотя некоторые компании целенаправленно делают «звезду» из первого лица, среди западных бизнесменов можно привести в пример Стива Джобса или Ричарда Брэнсона, а в России – Евгения Чичваркина или Олега Тинькова).
