Руководители «любимых» компаний решаются поверить и довериться своим служащим и своим клиентам. Доверие и вера – краеугольные камни их отношений с окружающими. Это позволяет им избавиться от лишних правил, бюрократических проволочек, которые создают труднопреодолимый барьер между ними и их клиентами. А когда они решаются поверить в то, что их служащие могут и будут действовать так, как надо, тотальный контроль и мелочная опека уступают место самостоятельности, благодаря чему служащие начинают энергичнее работать и проявлять больше готовности делиться своими творческими идеями. Когда люди чувствуют, что им верят, они эмоционально переносят доверие на клиентов и сослуживцев.
Эти слова подтверждает вдохновляющая история, рассказанная нашим коллегой Хосе Габриэлем Мираллесом, который руководит латиноамериканским подразделением FranklinCovey.
Когда мне было 12 лет, мои родители перебрались жить в Пуэрто-Армуэллес, маленький городок в Панаме, основу экономики которого составляет экспорт бананов. Моя семья была родом оттуда, и родители всегда мечтали вернуться в этот город. Они накопили денег и открыли собственное предприятие – небольшой супермаркет, где мы все работали.
В то время в нашем квартале орудовала шайка беспризорников – примерно 25 человек – в возрасте от 8 до 16 лет. Они день и ночь шатались по городу и промышляли воровством. Горожане относились к ним как к отбросам общества, видели в них что-то вроде черного пятна на белоснежной рубашке.
С особенной настороженностью относились к этой шайке владельцы лавок и магазинов. Беспризорникам вообще не разрешали переступать порог – и только наш магазин составлял исключение. Моя мать с самого начала нашла возможность переговорить с каждым из них – индивидуально или небольшими группами. И каждому она постаралась внушить следующую мысль: «Вы достойные люди. Вам дозволено заходить в наш магазин в любое время, и никто следить за вами не будет. Однако я рассчитываю, что вы оправдаете мое доверие». Впервые в жизни с этими детьми кто-то разговаривал как с достопочтенными людьми.
Результат проявился сразу. Эти дети могли воровать где угодно, но в нашем магазине они вели себя прилично и уважительно. Никто из них ни разу у нас ничего не украл. Более того, они сами предупреждали нас, если замечали среди посетителей потенциальных воришек.
Со временем многие из этих детей выросли и стали на правильный путь. Одни устроились на работу, другие занялись бизнесом. В большинстве своем они стали достопочтенными семейными гражданами.
Причина, по которой моя мать так относилась к этим детям, заключалась в том, что она по природе своей верила в доверие. Она была убеждена, что доверие воодушевляет и что подростки непременно оправдают проявленное к ним доверие. Так и произошло.
Как свидетельствует опыт Мираллеса, доверие является наилучшим методом руководства по той простой причине, что люди, которым доверяют, стараются оправдать такое отношение к ним.
Если вы проявляете уважение, вас тоже уважают. То же самое можно сказать о верности, доверии и всех прочих добродетелях, которыми должен обладать каждый настоящий лидер.
Джон Вуден, легендарный баскетбольный тренерУбежденность в доверии как философия менеджмента
В июле 2005 года в центре внимания средств массовой информации оказался доктор Кай-Фу Ли, который покинул пост вице-президента по интерактивным услугам Microsoft, чтобы возглавить китайское отделение Google. Он вывел краткую формулу успеха Google и изложил ее на одном из веб-сайтов, особенно популярных среди китайских студентов – будущих инженеров: «Молодость + свобода + + прозрачность + новая модель + польза для общества + вера в доверие = чудо Google».
Для компании Google, как и для всех успешных людей и организаций, убежденность в доверии является не просто техническим приемом или зависящей от ситуации практикой; это фундаментальная операционная система, генерирующая процветание, позитивную энергию и радость. Приведенная ниже таблица резюмирует взгляды лидеров некоторых компаний на эту философию жизни и бизнеса.
Лидеры / Компании: Айседор Шарп, Four Seasons Hotel and Resorts
Философия менеджмента / Операционная система: Доверие представляет собой эмоциональный капитал компании Four Seasons, наш этический императив долгосрочного успеха, кодекс поведения и компас, за дающий направление развития нашей корпоративной культуры… Это главная причина наших достижений, критически важный фактор пашей репутации, которая делает возможными заключение любой сделки, открытие очередного отеля – в общем, помогает нам во всем… Подобно невидимой руке, регулирующей свободный рынок, невидимая рука доверия является нашим проводником и нашей движущей силой. С ростом доверия растет и наша репутация.
Лидеры / Компании: Эл Кэрри, Frito-Lay
Философия менеджмента / Операционная система: И нашей команде все доверяют друг другу. Это позволяет нам быстрее принимать трудные решения. Когда есть доверие, нет нужды во всей этой бюрократии. И мы получаем возможность сократить управленческую вертикаль. Нам не нужно присматривать друг за другом, контролируя, чтобы каждый делал то. что должен делать.
Лидеры / Компании: Андреа Юнг, Avon
Философия менеджмента / Операционная система: Вся модель нашего бизнеса построена вокруг личных взаимоотношений с покупательницами, и основано все это на доверии. Сила этих отношений – ключ к на тему успеху и нашему будущему.
Лидеры / Компании: Чарли Мангер, Berkshire Hathaway
