Зрелое общение (тщательно обдуманное, взвешенное) оказывает огромное влияние на весь мир. Оно создает новое мышление, позволяет делиться знаниями, разрабатывать планы и принимать решения. Оно улучшает отношения, помогает развиваться и улучшает настроение. Зрелое общение предполагает самоуважение и взаимоуважение, уважительное отношение к фактам, свидетельствам и разуму, ответственность и отчетность, а также искреннюю реакцию.
В последнем разделе главы мы рассмотрим три составляющие общения с конкретной целью:
3) обратная связь (не путать с ее непродуктивной «сестрой» критикой).
В следующей главе мы рассмотрим некоторые проблемы общения, обусловливающие самые тяжелые беседы – так называемые «сложные беседы», которые станут еще более антагонистическими, по мере того как мы доберемся до главы 8:
5) как разрешить конфликтную ситуацию.
Прежде чем взглянуть на примеры разговора с конкретной целью, начнем с критически важной концепции. Она пойдет нам на пользу и здесь, и в следующей главе, когда мы рассмотрим сложные беседы. Я называю это «общением внешнего и внутреннего круга».
Общение внешнего и внутреннего круга
Наше общение отчасти зависит от умения находить равновесие между двумя противоборствующими потребностями:
• независимостью от других людей;
• причастностью к другим людям.
В итоге мы зачастую утаиваем свое главное сообщение – то, что мы на самом деле наблюдаем, думаем и чувствуем, – за маской соблюдения общественных норм и устоев. Это защищает нас от того, чего мы боимся: обнажить наши истинные мысли и чувства. Потребность в независимости так или иначе заставляет скрывать главную мысль.
Это «общение внешнего круга». Оно не только сбивает с толку слушателей и скрывает истину, но и подрывает доверие к нам. Потому что поверх того сообщения, которое мы намеренно выставляем на показ, просачивается целый ряд сообщений – неосознанно с нашей стороны. Эти «метасообщения» приоткрывают наши истинные чувства и несоответствие между ними и нашим обдуманным, заранее подготовленным общением внешнего круга.
Люди замечают это несоответствие по нашим жестам, позе, выражению лица, тону голоса и скорости речи, по перепадам громкости и высоты голоса и даже по неосознанному выбору слов. Примеры – «оговорки по Фрейду».
Людям не интересно слушать речь, оглядывающуюся на общественные условности. Они хотят послушать вас – настоящего: с вашими страстями, чувствами, убеждениями. Если ваша речь не затуманена метасообщениями, которые лишь путают слушателей, они будут слушать внимательно. И поверят вам, потому что вы покажетесь им уверенным и последовательным.
«Говорить от сердца, а не по долгу».
У. Шекспир. Король Лир
Когда вы говорите то, что действительно думаете, и сбрасываете метасообщения, чтобы показать свое истинное «я», это «общение внутреннего круга». Это стопроцентный путь к успешному проведению сложных бесед и к вовлечению слушателей.
Рис. 19. Общение внутреннего и внешнего круга
Если ваша главная задача – передать информацию, общение может подчиняться четырем правилам, обозначенным П. Грайсом:
1) достаточность (скажите столько, сколько нужно; не больше);
2) честность;
3) актуальность;
4) ясность.
Однако зачастую общение имеет другие, социальные цели. Так что к четырем правилам Грайса следует добавить учтивость.
Научные данные: Вежливость и уважение
Вежливость и уважение – это не одно и то же. Вежливость – набор метасообщений, призванных примирить нашу потребность в независимости с потребностью в сопричастности. Робин Лакоф, социолингвист из Гарвардского университета, выделяет три правила, которым мы следуем, чтобы примирить эти потребности и проявить вежливость.
1. Не навязываться людям: соблюдать социальную дистанцию, чтобы сохранить независимость.
2. Предложить варианты, чтобы люди смогли выбрать.
3. Быть дружелюбным, чтобы укрепить вовлеченность.
Вежливость выгодна с эмоциональной точки зрения, она создает защитную оболочку вокруг нас и при этом помогает налаживать взаимопонимание с людьми.
Степень искренности
Общение внутреннего круга создает определенные трудности. Нужно сочетать потребность в социальной вежливости с тягой к настоящей искренности. Это приводит к самым разным вариантам поведения – от резкой прямоты до страха перед искренностью.
