2.8.4. Способ 4 «Куратор со стороны высшего руководства»
В работах некоторых «классиков» менеджмента качества можно найти следующие рекомендации:
• назначать кураторами этих процессов топ-менеджеров компании.
Рассматриваемый вариант организации управления сквозными процессами показан на рис. 2.8.3. Он отличается тем, что куратор получает информацию о ходе процесса (иногда через голову начальников средних и нижних уровней) и принимает управленческие решения (на рис. 2.8.3 они для наглядности показаны молниями).
Кураторы периодически «ныряют» в процесс, пытаясь за небольшое время разобраться в его проблемах и принять «оптимальные» управленческие решения. На деле эффективность этих решений может оказаться низкой. Более того, не зная глубинных причин проблем, кураторы могут начать бороться с их последствиями, что не приведет к серьезным изменениям[66].
Из-за загруженности куратора и его отдаленности от живого процесса этот вариант можно рассматривать скорее как теоретический. Попытки вводить кураторов в российских компаниях чаще всего приводили к формальным результатам. (Например, на одном из предприятий фактическое бездействие кураторов привело к появлению так называемых оперативных ответственных за процесс – начальников небольших структурных подразделений, у которых не хватало полномочий, чтобы реально влиять на процесс. Поэтому улучшения в процессах практически отсутствовали[67].)
2.8.5. Способ 5 «Мониторинг владельцем процесса и куратор свыше»
Более практичен способ управления сквозными процессами, представленный на рис. 2.8.4. Вышестоящими руководителями назначается владелец процесса[68]. Он может, кстати, быть начальником одного из подразделений, участвующих в процессе.
Рис. 2.8.4. Мониторинг владельцем процесса и куратор свыше
Владелец процесса проводит мониторинг ход процесса, получая необходимую информацию от участвующих в процессе подразделений. Он контролирует значения показателей по процессу, отслеживает выполнение требований регламентирующих документов.
В случае возникновения отклонений при выполнении процесса его владелец:
• либо организует решение проблемы сам (коллегиально, взаимодействуя с руководителями соответствующих подразделений);
• либо информирует куратора процесса.
Куратор, в свою очередь, принимает решение или организует обсуждение проблемы (в случае ее высокой значимости) на уровне топ-менеджеров компании.
В рамках данного подхода владелец процесса имеет следующие полномочия:
• управлять ресурсами, находящимися в рамках его подразделения, а также дополнительно выделенными ему для реализации сквозного процесса[69];
• устанавливать контрольные точки и получать любую информацию о ходе и результатах сквозного процесса из каждого подразделения, участвующего в его выполнении;
• разрабатывать/корректировать регламентирующие документы по сквозному процессу и деятельности подразделений, участвующих в сквозном процессе, с последующим согласованием с руководителями подразделений и утверждением вышестоящим руководителем;
• организовывать и проводить совещания руководителей подразделений, участвующих в сквозном процессе;
• требовать от руководителей и специалистов подразделений, участвующих в сквозном процессе, исполнения требований регламентирующих документов по сквозному процессу.
Этот метод управления сквозным процессом наиболее прост и практичен.
2.8.6. Способ 6 «Управление через регламенты»
На рис. 2.8.5 показан еще один способ организации управления сквозным процессом. Формируется рабочая группа по процессу. Она может включать сотрудников, участвующих в нем, экспертов, внешних консультантов.
