(Royal Bank of Scotland, RBS), 2014 годПроектирование по аналогии намертво впаяно в ДНК большинства банков. Когда пошли слухи, что компания Apple выпустит iPhone с поддержкой NFC, вместо того чтобы полностью пересмотреть свой подход к платежам, ведущие платежные системы MasterCard и Visa заставили Apple просто воспроизвести в смартфоне электронную версию пластиковой карты. Хотя для большей безопасности были добавлены токены, по сути это решение стало очередной итерацией существующей системы без попытки обратиться к первоосновам.
Тому есть несколько причин. Во-первых, старые системы создавались для централизованного учета операций в отделениях, и, когда появилась задача приспособить эти системы к цифровому каналу обслуживания, самым простым решением было не придумывать с нуля нечто новое, а создать цифровую версию существующих продуктов и процессов. Во-вторых, инновациям мешают требования регулятора, часто задающие структуру продуктов и процессов именно в том виде, в каком они представлены в отделениях. Сегодня самая большая проблема мобильных сервисов – получить разрешение регулятора на то, чтобы клиент мог оформить новый продукт или услугу без физической подписи. Когда-то, находясь в США, мы в компании Moven попробовали предложить инновационное сберегательное решение без привязки к годовой процентной ставке[93]. Наш пыл изрядно охладел, когда выяснилось, что процентные ставки по вкладам должны быть в явном виде прописаны в документах и одинаковы для всех клиентов – а мы хотели сделать ставку изменяемой, используя собственный алгоритм credscore™.
Наконец, старые системы, процедуры и нормативные требования сформировали у потребителей определенные привычки (например, американцы активно используют банковские чеки), изменить которые не менее трудно. Именно поэтому темпы распространения мобильных платежей в Китае и странах Африки намного выше, чем в США: там не нужно никого «переучивать».
Как показано в главе 1, несмотря на повсеместное применение подхода на основе первых принципов в сфере технологий, в том числе финансовых, традиционные банки редко обращаются к нему из-за приверженности идее обслуживания в отделениях. Однако главной инновацией встроенного банкинга будет переосмысление не столько каналов и продуктов, сколько финансового консультирования.
Консультации в любом месте в любое время
Долгое время банкиры полагали, что возможность проконсультироваться со специалистом-человеком продолжит выгодно отличать обслуживание в отделении от получения мобильных и онлайн-услуг, особенно в случае вопросов, касающихся инвестирования и так называемых сложных продуктов. Сегодня их доводы не кажутся безупречными: современный опыт повседневного банковского обслуживания всё чаще предполагает общение с роботами-консультантами и чат-ботами. Более того, в будущем рекомендации банка, полученные при помощи голосового управления и искусственного интеллекта, скорее всего, будут очень сильно отличаться от сегодняшних.
Рисунок 5. Типичное позиционирование «консультирования» в современном банке
Сегодня, если вы приходите в банк получить консультацию на тему покупки дома, разговор сводится к тому, какой вид ипотечного кредитования вам больше подходит. Если вы приходите за советом по инвестированию или хотите обсудить пенсионный план, вам непременно расскажут, в какой вид активов или инвестиционный продукт вам следует вложиться. Если вам нужна консультация по поводу повседневных банковских операций, вы выйдете из отделения, открыв новый банковский счет, а не получив совет по эффективному распоряжению деньгами. Советы, которые банк дает сегодня, редко бывают просто советами – обычно за ними стоят реклама и продажа продукта, прикрывающиеся термином «консультирование».
