— Элберт Хаббард, американский писатель
Первый шаг к исправлению ситуации — это понять, что пострадавшая сторона обычно проходит три стадии эмоций:
1. Боль. Неуязвимости как и не бывало; теперь человек понимает, насколько сильно он может пострадать.
2. Ненависть. Человек возмущен тем, кто обманул его доверие и украл у него ощущение защищенности и безопасности.
3. Сомнения. Человек не позволит себе снова сблизиться с обманщиком до тех пор, пока опять не почувствует себя в безопасности.
Если боль действительно сильна, даже самые искренние извинения упадут на иссохшую почву; только компенсирующие ущерб поступки могут вытеснить болезненные воспоминания и дать шанс обиженной стороне ослабить свою защиту. Этого можно достичь благодаря уравновешиванию следующими поступками:
1. Раскаяние. Вы должны показать, что вам самому плохо от того, что вы причинили человеку боль. Лучший способ — открыто и с сопереживанием признать: «Я сделал тебе больно, так ведь?» Надо просто и искренне сказать что-то, что передаст такую мысль: «Я знаю, что был неправ, и мне совсем не безразлично, что я причинил тебе боль». Когда кому-то очень больно, долгие объяснения неуместны.
2. Возмещение ущерба. Если обида незначительна, извинить вас может простой жест, например букет. Но серьезные «преступления» требуют публичного раскаяния. Та агент, которая потеряла самообладание и накричала на пожилую родственницу в доме престарелых, извинилась не только перед своей свекровью и мужем, но и перед всеми, кто стал свидетелем неприятной сцены. А изменник использовал простую, но весьма эффективную форму возмещения ущерба: по моему совету он позволил своей жене освободиться от обиды, излив свою ярость на неверного мужа, пока он стоял и слушал, не перебивая ее и не защищаясь.
3. Реабилитация. Чтобы пострадавшая сторона преодолела страх перед тем, что ее снова могут обидеть, нужно нечто большее, нежели обещания больше так не делать; только реальные и искренние изменения в вашем поведении восстановят доверие к вам. Агент из Голливуда записалась в программу поддержки людей, отказавшихся от алкоголя, и показала всем, что, когда свекровь ее раздражает, она способна вести себя надлежащим образом. А застройщик пошел вместе с женой на консультации для семейных пар и очень постарался изгнать из своей жизни разочарование и недовольство, толкнувшие его к романам на стороне.
