29. Один говорит «да», двое говорят «нет»
Дайте вашим людям право находить выход из положения.
Легко сказать: «Простите, у нас этого нет…», «Мы не можем это получить…», «Мы не можем это сделать…», «Это не в наших правилах» и так далее. Иными словами, легко сказать «нет».
Но великие компании так не поступают. Они поручают своим работникам находить решения для своих клиентов. Они обучают их нестандартно мыслить в интересах клиента. И они создают условия, чтобы те не стеснялись, если понадобится, найти руководителя или главу отдела, который поможет им сказать «да», прежде чем им придется сказать «нет».
В «Ace» сотрудник не может просто сказать «нет», пока не исчерпает все свои возможности. Требуется два человека, чтобы сказать «нет», и один, чтобы сказать «да». Ответ «нет» нуждается в подтверждении руководителя!
Такой подход уже давно существует повсеместно, но я никогда не видел его в действии. После обсуждения этого вопроса в интервью с Джеем Хойбнером, руководителем по Программе обучения персонала, я начал замечать, что другие компании перенимали этот подход и даже называли его так же.
Возможно, это высшее проявление клиентоориентированной философии. Вы просите сотрудника выяснить, как получить для клиента или дать ему то, что он хочет или в чем нуждается. Неожиданно сотрудник погружается в решение проблемы вашего клиента, а не избегает разговора. Хорошим побочным результатом такой практики является то, что сотрудник меньше вынужден «согласовывать действия с руководителем».
История о Джоше в правиле № 11 «Не идите легким путем» – отличный пример. Она об одной клиентке, Джуди, которая позвонила в магазин, чтобы купить газонокосилку фирмы «Toro», которой не оказалось в наличии. Джошу, сотруднику, не пришлось идти и спрашивать у руководителя разрешения позвонить в местное представительство «Toro». Он действовал, руководствуясь здравым смыслом, и это привело его к продаже.
Есть еще один побочный результат, и его значение огромно. Когда сотрудник чувствует, что ему придется сказать «нет» покупателю, руководитель сможет показать ему, как сказать «да». Это станет обучением в реальном времени, полученный опыт он сможет использовать в следующий раз, когда столкнется с подобной ситуацией.
Итак, вам нужна культура поведения, при которой сотрудники никогда не ищут легких путей и обладают изумительной клиентоориентированной установкой против машинальных ответов «нет».
Ваш арсенал изумления
• Цель – говорить «да»! Создайте такую культуру поведения, при которой отказ в просьбе покупателю должен быть обязательно одобрен двумя людьми.
• Легко сказать покупателю «нет», но изумительные компании так не поступают. Они находят способы сказать «да».
Один говорит «да», двое говорят «нет» — это стратегия полномочий. Научите сотрудников принимать решения самостоятельно!
• Когда сотрудник ищет руководителя, чтобы получить разрешение, он должен получить опыт, который позволит ему не идти за разрешением в следующий раз.
Упражнения
• Вы можете припомнить ситуацию, когда вам гораздо проще было сказать покупателю «нет», но вместо этого вы нашли способ сказать «да»?
• Как вы себя при этом чувствовали?
• Как, по-вашему, себя чувствовал покупатель?
30. Кросс-продажи и апселл
Доверие имеет значение.
Перекрестные продажи — это когда вы предлагаете товар из другого отдела клиенту, который уже и так собирается что-то у вас купить. Апселл – это когда вы предлагаете клиенту купить товар, связанный с тем, что он собирается купить. В обоих случаях вы предлагаете клиенту купить что-то, что он не собирался покупать.
