Пятиминутные упражнения на развитие навыка
Ниже представлен список упражнений для совершенствования концентрации на нуждах клиента.
Обозначьте своего клиента
Объясните подчиненным, что клиент для вас и для них — главный приоритет. Всегда конкретизируйте, кто ваши клиенты; введите в привычку упоминать их как в беседе с сотрудниками, так и в деловой переписке. Обсудив способы решения проблемы, напомните команде, для кого именно вы работаете: «Это наилучшее решение для [определите клиента]. Они наш главный приоритет в работе». К примеру, директор школы на собрании говорит: «Это решение — лучшее из того, что мы можем предложить ученикам и их родителям, которые, напоминаю, являются нашим главным приоритетом».
Изучайте потребности своих клиентов
Держите руку на пульсе ваших сегодняшних и потенциальных потребителей. Чтобы представлять, каковы будут их желания в дальнейшем, регулярно практикуйте следующее упражнение. Ежедневно, пообедав, выделяйте пять минут на изучение покупательского спроса в вашем сегменте рынка, почитайте отраслевой отчет или опрос клиентов. Запишите один новый для вас пункт. Например, вы узнали, что у туристов возросла тенденция брать короткие отпуска на несколько дней, а не длинные недельные, как обычно брали прежде.
Принимайте решения с учетом отклика потребителей
Решения, основанные на обратной связи с клиентами, стоит включить как поведенческий паттерн в вашу ежедневную практику. Размышляя над наилучшим способом урегулирования ситуации, спросите себя: какой отклик клиентов я могу включить в свое решение и каким образом? Запишите свой ответ. Предположим, компания меняет регион производства товаров, а исследования показывают, что наибольшая часть покупателей предпочитает продукцию, сделанную в Европе. Следовательно, логично переместить производство в Центральную или Восточную Европу, а не в Китай.
Обеспечьте высокие стандарты обслуживания
Обязательно акцентируйте внимание сотрудников на том, что вы считаете достойным уровнем сервиса и должным поведением по отношению к клиентам в повседневном взаимодействии. В конце каждой рабочей встречи обращайте особое внимание сотрудников на стиль поведения с клиентами, который принят в компании: «Я ожидаю от вас…» Запишите эту фразу. Например, руководитель отдела техподдержки может сказать: «Я жду от вас вежливого и внимательного отношения к клиенту. Вы обязаны быстро решить его проблемы, и любой обратившийся за поддержкой человек должен чувствовать, что он важен для нас».
