Глава 18 Контроль качества Я собираюсь предложить вам очень странное определение качества: «То, что вы сами считаете таковым».
Компания Dollar Stores построила огромный бизнес на продажах товаров низкого «качества». Вино компании Two Buck Chuck тоже никто не назвал бы «качественным». Фильмы категории Б говорят сами за себя. Путь к успеху не требует производства самых лучших вещей. Важно, чтобы они были лучшими в своем классе и отвечали вашим критериям качества или превосходили их.
Вашим клиентам не всегда требуется «самое лучшее». Возможно, они ищут выгоду или дешевые товары, а затем выбрасывают, когда они перестают работать. Например, весь огромный бизнес компании IKEA построен на том, что вы покупаете мебель только для того, чтобы выбросить ее, когда захочется сделать ремонт.
Но что будет, если в купленной вами мебели IKEA будут отсутствовать детали, или какие-то части будут сломаны, или инструкции будут непонятными? (Кстати, у них и без того ужасные инструкции.) Если качество продукции IKEA будет не на том уровне, какого ожидают за ее цену, она начнет терять покупателей.
Маск придерживается иного определения качества, которое заключается в следующем: высочайшее качество, какое только возможно, без каких-либо компромиссов. Это прекрасная позиция, позволяющая занять место на рынке. Как правило, я предпочитаю покупать либо самые качественные/дорогостоящие, либо самые дешевые товары. А все, что между, менее интересно.
Человек, покупающий машину за 50 000 долларов, ожидает высокого качества во всем, и Маск это знает и требует этого от своих работников, внося коррективы в рабочие процессы, когда обнаруживаются недостатки. Каждая деталь, каждая функция автомобиля обсуждаются в целях улучшения стиля и эффективности.
Маск нырнул на водительское кресло в Model S, а Хольхаузен забрался на пассажирское. Несколько секунд взгляд Маска скользил по салону, а затем замер на козырьке от солнца. Он был бежевого цвета, по краю проходил заметный шов, из-за которого материал выпирал в обе стороны. «Как рыбьи губы», – произнес Маск. Винты, крепившие козырек, тоже были заметны, и, глядя на них, Маск пожаловался на ощущение, будто ему в глаза втыкаются крошечные кинжалы. Это было неприемлемо. «Нужно найти лучший в мире козырек от солнца и сделать еще лучше», – решил Маск. Пара помощников, стоявших с блокнотами, записали это.
«Илон Маск. Tesla, SpaceX и дорога в будущее» Если качество важно для вас, то нужно донести свою приверженность качеству до сведения потенциальных покупателей в рамках формулировки общего видения будущего. И это ваше стремление должно проявляться во всех аспектах бизнеса. Должна быть четкая система поощрения и наказания, напоминающая каждому члену команды, что качество имеет для вас очень большое значение. Качественную работу нужно отмечать и публично поощрять. Если же возникают ошибки и проблемы, с ними нужно разбираться быстро и по возможности негласно. Служащие должны понимать, что возможность увольнения, как крайняя мера, всегда остается.
Многие бизнесмены совершают ошибку, допуская падение качества для снижения себестоимости. Чтобы достигать качественных результатов, требуются лучшее оборудование, лучшие работники, основательная подготовка, тщательные процессы контроля качества, а иногда и снижение производительности труда. Но Эдвардс Деминг и Филипп Кросби убедительно доказали, что качество не обременяет компании, а, наоборот, может быть источником прибыли. С точки зрения издержек польза качества очевидна: меньше переделок, меньше отходов, меньше простоев, меньше возвратов, повышается престиж бренда и моральная атмосфера в организации.
Маск приводит еще одну причину своего стремления к максимальному качеству.
