34. Не обостряйте спор
Никто не говорил, что обслуживание клиента – это всегда легко. Научитесь исправлять ситуацию!
Время от времени разговор с клиентом неожиданно может «сбиться с намеченного маршрута», несмотря на все наши усилия. Или мы просто сталкиваемся с какой-то проблемой, в результате чего обслуживание, которое мы предоставили, было не слишком изумительным.
В итоге клиент разочарован или даже зол. Такое случается. А когда это происходит, наша задача на самом деле достаточно проста: не обостряйте спор.
Этот процесс состоит из 4 шагов, которые позволят вам избегать обострения даже при сильной ошибке в коммуникации, ведущей к неудаче в изумлении клиента. Вот эти 4 шага.
Шаг первый: отступите. Вы поймете, когда разговор с покупателем ни к чему не ведет. Если это все еще возможно, попытайтесь передать сложную ситуацию кому-то другому в команде, пока все не зашло слишком далеко. Если вы не можете передать обсуждение кому-то другому, извинитесь перед клиентом (даже если – особенно если – вы думаете, что вы правы) и попросите передышки. Запишите его контактную информацию. Убедите покупателя, что вы или кто-то другой вернется к проблеме клиента в определенное время. НЕ спорьте о том, кто из вас прав. Изолируйтесь от разговора.
Шаг второй: остыньте. Проведите какое-то время вдали от проблемы. Только что вы дали себе некоторую передышку. Используйте это. Возьмите перерыв. Не проигрывайте у себя в голове всю эту ситуацию, от которой вы ушли только что. Займитесь чем-нибудь другим.
Шаг третий: извлеките из этого опыт. Когда вы выпустите пар, спросите себя: как бы я поступил, если бы я мог начать все сначала? Начали бы вы разговор иначе? Предложили бы другой набор решений клиенту? Задали бы другие вопросы?
Шаг четвертый: расскажите о том, что вы поняли. Расскажите начальнику. Расскажите коллегам. Запишите памятки. Используйте то, чему вы научились, чтобы сделать работу компании более сосредоточенной на клиенте. Если вы используете ваш тяжелый опыт для того, чтобы найти более устойчивый набор действий при клиенте, то от этого выиграют все. Как сказал старший вице-президент «Ace» по стимулированию сферы торговли, рекламе и маркетингу Джон Серан, «то, что мы постоянно делаем, больше, чем кто-либо испытывает». Он имел в виду, что ежедневная работа, накопленная система норм, созданная «Ace» за несколько десятилетий, достаточно устойчива, чтобы позволить магазину избегать обострения ситуации, даже когда случается оплошность.
Например, Саманта, покупатель «Ace» в Хилдсбурге, Калифорния, спросила у сотрудника «Ace», которого она увидела у стойки у входа, где ей найти отдел обустройства террас – и не получила изумительного ответа. Стоявший у стойки в тот день, кто бы он ни был, очевидно, допустил оплошность. Это редкость – «Ace» обычно очень хорошо направляет клиентов туда, куда им нужно, – но это произошло. Когда Саманта наконец добралась до нужного ей отдела, ей встретилась еще одна сотрудница «Ace». Она была «дружелюбной» и «полезной» (слова Саманты, не мои), и она показала Саманте несколько товаров, которые хорошо будут сочетаться с товаром, который был нужен покупательнице. Как сказала Саманта, «на меня никто не давил, чтобы я что-то купила, а информация, которую мне сообщили, была очень ценной». Результат? Система сработала. Как Серан предположил, те процессы, которые привыкли выполнять и улучшать сотрудники ежедневно, оказались более важны, чем оплошность одного работника!
Вам следует запомнить несколько важных вещей.
В противоположность всеобщему мнению, как я сказал в предыдущем правиле, клиент не всегда прав, но клиент всегда остается клиентом. Так что, повторю, позвольте ему заблуждаться с достоинством.
Иногда, конечно, случаются ситуации, в которых клиент прав. Когда такое происходит, нужно «перейти в режим восстановления» (см. правило № 35 «Изучите искусство восстановления»). Позвольте клиенту выпустить пар, убедите его, что вы хотите ему помочь, и осознайте, что ваша задача не только в том, чтобы решить проблему, но и в том, чтобы восстановить уверенность покупателя.
Независимо от того, насколько сильно ваше противостояние с клиентом в разговоре, помните, что вы не пытаетесь обрести победу в споре. Вы пытаетесь обрести клиента!
