Если вам нужно выбрать одну из двух вещей и вы не можете принять решение, то берите обе.
Грегори Корсо Эти строки я написал в гостиничном номере. Там было довольно чисто, имелся душ, стояли кровать и письменный стол. Каждый из этих атрибутов является базовым, и я ожидаю увидеть их в любом гостиничном номере. Если что-то отсутствует, я просто не остановлюсь в такой гостинице. В той гостинице кровать была более удобной, чем в большинстве других; кроме того, гостиница отличалась бесплатным доступом к беспроводному интернету, более просторным номером и наличием фитнес-центра. Я по достоинству оценил эти дополнительные особенности, но для меня они не были обязательными условиями, чтобы остановиться там. Вместе с тем чем больше отличительных особенностей вроде этих предлагает гостиница, тем охотнее я в ней останавливаюсь. Наконец, в данной гостинице меня порадовали два аспекта: тренажеры «беговая дорожка» со встроенными телевизорами в фитнес-центре и бесплатная бутылка воды, ежедневно оставляемая в моем номере.
Я могу разбить особенности этого гостиничного номера на следующие категории:
• Обязательные: кровать, душ, письменный стол, чистота.
• Чем больше, тем лучше: удобство кровати, размер номера, разнообразие и количество тренажеров в фитнес-центре.
• Приятные: встроенные телевизоры на тренажерах «беговая дорожка», бесплатная бутылка воды в номере ежедневно.
Модель удовлетворенности клиентов Кано
Разбивка функций продукта на перечисленные выше три категории может в немалой мере помочь в приоритизации работ для нового релиза. Эту процедуру предложил Норияки Кано, подход которого позволяет нам разделить функции на следующие три категории:
• пороговые, или обязательные, функции;
• линейные функции;
• привлекательные функции.
К пороговым функциям относят те, которые обязательно должны присутствовать в продукте, если мы хотим, чтобы он был успешным. Часто их называют обязательными функциями. Применительно к гостиничному номеру это кровать, душ, письменный стол и чистота. Повышение эффективности или количества пороговых функций незначительно влияет на удовлетворенность клиентов. Так, пока душ в гостинице отвечает моим базовым потребностям, мне безразлично, из чего сделана столешница тумбы с раковиной.
Линейными функциями считаются те, для которых справедливо правило «чем больше, тем лучше». Чем просторнее гостиничный номер, тем лучше. Их называют линейными потому, что удовлетворенность клиентов линейно связана с количеством данных функций. Чем лучше эти функции работают (или чем больше их имеется), тем выше будет удовлетворенность клиентов. Из-за этого цена продукта нередко привязывается к линейным атрибутам. Если в гостинице есть гантели и пара хороших тренажеров «беговая дорожка», то я буду более счастлив, чем при наличии лишь одного старинного тренажера «лестница». Я буду еще более счастлив, если обнаружу там еще силовой тренажер и велотренажер. Для гостиницы в этом важно то, что я с большей вероятностью остановлюсь в ней еще раз и заплачу более высокую цену за номер.
