В моей компании поначалу было принято работать по принципу «ничего личного, только бизнес». Многие руководители до сих пор верят в этот миф. Я не верю. Поэтому сделал все, чтобы сотрудники воспринимали меня как обычного человека. Я не переходил на «ты», не устраивал пышных корпоративных праздников, не играл в «своего парня». Эти методы относятся к манипулятивным, и их минусы не дадут стратегического результата.
Я стал улыбаться и ввел за правило, что мы все здороваемся друг с другом и с каждым человеком, кто вошел в офис. Чтобы сократить ИДВ, я во время обсуждения рабочих вопросов подчеркиваю, что знаю не больше, чем мои сотрудники. Я говорю, что они такие же умные, более того, в своих областях разбираются лучше, чем я. Единственное, чем я отличаюсь от них как руководитель, – несу ответственность за согласованность действий всех подразделений и соблюдение всеми корпоративных ценностей.
В результате уровень дистанции власти и связанной с ним отчужденности резко упал, а доверие, взаимопонимание и доброжелательность выросли. Конечно, эти изменения почувствовали на себе наши Клиенты.
Должен предупредить о трудностях, которые вы ощутите, внедряя у себя «среду улыбок». Все дело в национальной культуре. Вы столкнетесь с сопротивлением.
История 30. Готовясь к очередному семинару, мы обратились в специализированную компанию по продвижению подобных мероприятий. Мы попросили подготовить специальную страницу в Интернете с информацией о содержании моего выступления, месте и времени проведения семинара.
Я всегда улыбаюсь на фотографиях. У меня нет других. Одну из таких мы послали в агентство. Первый вариант интернет-страницы получился в оптимистичных ярких тонах. Однако фокус-группа агентства забраковала этот баннер. По их мнению, страница не вызывала ассоциаций с бизнесом и могла отпугнуть целевую аудиторию.
По этой причине были внесены изменения в дизайн. За улыбающимся мной поместили темный фон с металлическим оттенком. Информационная страница приобрела более суровый вид. У дизайнеров есть даже специальный термин для использования контрастного цвета – «прибить».
Очень символично. Так мы сами, своими руками «прибиваем» свою жизнь, чтобы она не была слишком позитивной.
Будьте готовы к сопротивлению, когда начнете менять национальную культуру на уровне своей компании. Вам потребуется смелость и настойчивость. Вам поможет вера в то, что своими действиями вы делаете жизнь чуточку счастливее.
Если говорить о технологиях, в нашей компании для развития «атмосферы улыбок», кроме обязательного для всех правила здороваться, мы используем также следующее:
• похвалы. Много похвал;
• постоянно подбадриваем друг друга;
• проводим регулярный фотоконкурс на лучшую улыбку и определяем победителя общим голосованием;
• угощаем друг друга разными вкусностями;
• отмечаем любое, даже самое незначительное событие в жизни сотрудника, связанное с его развитием;
• защищаем свои корпоративные ценности и руководствуемся ими каждый день;
• руководители открыто и спокойно отвечают на любые вопросы сотрудников о том, почему и с какой целью предпринимаются те или иные действия;
• руководители не прячутся в случае допущенных ошибок.
Если вы хотите, чтобы Клиент улыбался, ваши сотрудники должны начать улыбаться друг другу и вам в ответ на вашу искреннюю улыбку. Выгляните в коридор офиса или торговый зал своего магазина. Сколько людей с открытыми, приветливыми лицами вам попались на глаза? Если не все, у вас есть чем заняться для того, чтобы жизнь в нашей стране стала лучше и безопаснее.
Кто первый: ответственность или самостоятельность?
В правильно настроенной работе с Разгневанным Клиентом все сбалансировано. «Атмосфера улыбок», за которой не стоит четкое и слаженное взаимодействие команды, не является самоцелью. Ответственность сотрудников за качество создает необходимый баланс, не позволяющий превратить компанию в клуб по интересам.
Лучшая черта корпоративного характера называется «ответственность».
В начале книги мы говорили о том, что ошибки допускают все, но не все готовы их исправлять, ведь брать на себя ответственность хлопотно и неприятно. Настолько неприятно, что без выработанной привычки вести себя ответственно невозможно. Более того, даже если привычка есть, ее нужно постоянно совершенствовать.
Приступая к развитию ответственности, знайте:
• сама по себе она не появится;
• в соответствии с нашей национальной культурой ответственность мы брать не любим. Отучены;
