С тех пор как человек смотрит вперед, будущее предстает перед ним в виде двух сегментов. Первая часть его предсказуема: времена года, рост населения в краткосрочной перспективе, выплата долгов с четко определенными процентами. Вторая часть – нет: как отреагируют потребители, каков будет выбор электората, когда начнутся землетрясения и извержения вулканов.
Тем не менее одно известно точно – неопределенности становится все больше. Это особенно верно для потребителей. Тому есть по крайней мере четыре причины.
1. Ценности потребителей изменились. Верность одному поставщику, например, больше не является предопределенным решением или даже желаемым отношением. Это только одна из множества возможностей.
2. В распоряжении потребителя теперь находится вся информация, без ограничений. Сравнивать просто, как никогда, – использование информационных сетей может даже покончит с фиксированными ценами! Цены на авиаперелеты, например, меняются буквально каждую минуту, как котировки акций. Цена зависит от количества оставшихся мест, от погоды, от отношения клиента к компании, от запросов поставщиков. Попробуем дойти до конца: феномен «плавающих» цен относится не только к транспортным билетам. Западная, экономически привилегированная часть планеты превратилась в огромную биржу с сотнями миллионов участников, и никакие цены уже нельзя знать наперед (если только вы не заключили срочный контракт!).
3. С повышением уровня жизни потребители стали одновременно карабкаться на все пять уровней знаменитой пирамиды Маслоу. Удовлетворив свои жизненные потребности и потребность в безопасности (уровни 1 и 2), они постепенно пытаются заполнить пробелы в самоопределении, признании и личностном развитии (уровни 3–5). Но чем выше потребитель поднимается в пирамиде, тем менее предсказуема его реакция. Мы можем предсказать, что тот, кого мучает жажда, купит воды (уровни 1 и 2), но как насчет моды (уровень 3)? На что потребитель готов пойти, чтобы отличаться от остальных (4)? Какой невероятный проект наконец-то захватит воображение потребителя (5)? Если предсказать, в чем человек будет нуждаться, еще возможно, то сказать заранее, что такое для человека комфорт, гораздо труднее – а еще сложнее узнать, что человек считает роскошью.
4. Потребителей все труднее классифицировать. Социологические категории уже не вполне адекватны. Тридцать лет назад можно было узнать о человеке все, выяснив, в какую он ходил школу, какой вид страховки выбрал, какую газету читает. Зная три составляющие, удавалось вывести четвертую. Сегодня же любая логика, на которой основан выбор человека, проистекает не из идеологических убеждений, а из соображений совсем другого характера: цена, доступность, мода, качество обслуживания и так далее. Людям кажется, что у них много общего, но стороннему наблюдателю трудно построить на этом классификацию.
Банкир с утра и волейбольный тренер или актер любительской труппы вечером, один и тот же человек может быть прекрасным кулинаром и при этом покупать полуфабрикаты. У него может быть лучший велосипед и самая дешевая машина, он часами не вылезает из Интернета и при этом подписывается на массу журналов. Человек способен пользоваться государственной страховкой, называть себя христианином, голосовать за партию зеленых, отправить своих детей в международную школу – и считать себя абсолютно последовательным.
Стереотипы гибнут один за другим, и попытки разделить мир на части кажутся все менее реалистичными. И при этом мы сталкиваемся с проблемой личности. Что такое сегодня специалист по компьютерам, пенсионер, филантроп, консультант, бельгиец, спортсмен, эколог?
Все говорит о том, что клиент – подвижная, непредсказуемая и переменчивая мишень. Реакции хомо сапиенс не поддаются систематизации, их поведение невозможно предсказать. Они стали хомо зигзагиенс!
Готовы ли компании к этому? Чтобы выяснить это, прибегнем к метафоре.
