9.5.2. Выходы шага
Теперь нам надо определить выходы данного шага. Это то же самое, что результаты шага в схеме верхнего уровня.
Напомню: выходом может быть как информация, так и нечто материальное. Если идет материальный поток, он обязательно должен сопровождаться информацией в форме каких-либо документов: бумажных или электронных.
Что будет выходом нашего шага? Информация о размещении гостя. То есть сведения о том, какой столик он занял.
Часто у шага бывает несколько выходов.
Удобно соединить шаг и каждый его выход отдельной стрелкой. Получается следующее (рис. 26):
9.5.3. Клиенты шага
А сейчас давайте подумаем: кому в ресторане нужна такая информация?
Старшему официанту: чтобы знать, куда направить свободного официанта для получения заказа. Если встречает гостя один человек, а заказ принимает другой.
Администратору зала, который отвечает в том числе и за загрузку ресторана (рис. 27).
Рисунок 27. Шаг процесса, его выход(ы) и их клиенты
В данном случае старший официант и администратор зала являются клиентами (потребителями) данного шага[173]. То есть теми, кому нужны его выходы.
Ответственный за шаг и его исполнители – поставщики для своих клиентов.
Термины «клиент» и «поставщик» в процессном подходе имеют особое значение, отличное от того, к которому привыкли в деловой среде.
• Клиент бизнес-процесса (или отдельного его шага) – тот, кто получает от него информацию или нечто материальное. То есть ваша компания не обязательно что-то ему продает.
• Поставщик процесса (или шага) – аналогично. Только он не получает, а передает что-то на вход шага процесса.
Клиенты, как и поставщики, бывают двух видов:
• Внешний клиент. Он – снаружи вашего бизнеса. В этой роли могут выступать: клиенты компании, подрядчики, государство и пр.
• Внутренний клиент – сотрудник вашей компании, который является потребителем результатов процесса или конкретного шага.
Именно сотрудник, а не подразделение: результаты использует в своей работе человек – не отдел. Например, бухгалтер по расчету заработной платы, а не бухгалтерия в общем. Если же вы укажете бухгалтерию, то это означает, что по факту клиент – главный бухгалтер[174]. Если именно он, то так и пишите!
В качестве внутреннего клиента задаем должность, а не ФИО конкретного человека.
Григорий Алтухов, коммерческий директор ФСК «Лидер», Москва. Очень многие бизнес-процессы рушатся, так как нет понимания, что большинство клиентов – внутренние. Например, ключевая проблема во взаимодействии продаж и строителей – непонимание, как внутренний потребитель влияет на конечного покупателя. Если произошел сбой в удовлетворении потребности клиента внутреннего, то для удовлетворения внешнего клиента приходится работать в нестандартном аврале и поту.
Если у вас холдинг или группа компаний, встает вопрос: являются ли сотрудники разных ваших компаний друг для друга внутренними поставщиками и клиентами или внешними. А вы как думаете[175]?
Порой в качестве клиента указывают информационную систему, куда заносят ту или иную информацию. Это ошибка! Компьютеру ваши данные не нужны, он не может предъявлять осмысленных требований. Программа лишь «тупо» хранит и перерабатывает информацию по заданным алгоритмам. Информацию применяют люди, они же и задают свои требования к выходам. Поэтому даже если некий сотрудник сохраняет итоги своей работы в файле или базе данных, подумайте, кто настоящий клиент – кому нужен этот выход для дальнейшей работы. Его и укажите в качестве клиента по данному выходу.
Задача поставщика – удовлетворить требования своих клиентов.
Дать то, что им нужно – в той форме и в те сроки, в которые это им нужно. В данном случае ответственный за шаг и его исполнители должны удовлетворить требования клиентов шага.
То, что надо удовлетворять потребности клиентов внешних, сомнений у большинства деловых людей не вызывает.
С внутренними – пока сложнее. Для многих эта мысль ещё новая и странная: «Чего это я должен Васю из соседнего отдела удовлетворять? Жирно ему не будет?» А уж если внутренним клиентом является подчиненный…
