Проблемы. Данность и осмысление
В 1950-х гг. Уильям Гордон, исследователь Arthur D. Little Invention Design Unit, разработал систему мозгового штурма и решения проблем с использованием малых групп, фиксации дискуссий и умелого применения метафор. Система называлась Synectics. Этой методикой пользуются по сей день, и, как и многие другие эффективные подходы, она стала частью мейнстрима.
ПЯТЬ ВОПРОСОВ
Традиционный инструмент, используемый журналистами при написании статей. Этот набор вопросов позволяет понять проблему.
Метод состоит в следующем: прежде чем решать проблему, необходимо ее понять! Кажется, это очевидно. И тем не менее слишком много рабочих встреч начинается с того, что люди предлагают решение проблемы, прежде чем подумать и проанализировать, в чем, собственно, дело.
Самый просто способ понять проблему – попросить описать, в чем она состоит, и зафиксировать это на флипчарте. Если вы коммерсант, то вашего потенциального клиента можно вовлечь в дискуссию о том, как он видит стоящие перед ним трудности. Для многих людей термин «трудности» – синоним слова «проблемы». Если вы учитель, описывающий ученикам проблему, попросите их задать вопросы, прежде чем рассказывать, как она решается.
Естественно, существуют и другие способы обращения к группе, чтобы понять, в чем заключается проблема. Ниже я описываю инструменты, входящие в клавиатуру Group Graphics. Вы увидите, что все форматы, о которых я говорил в предыдущей главе, представляют собой разные способы рассмотрения одной и той же информации, поэтому использование каждого из этих форматов позволит увидеть разные аспекты одной проблемы. Ниже приведены подходы, которые используют люди, занятые решением проблем в рабочих группах.
• Изучение изображений. В главе 8 я рассказал, как набор карточек с картинками может быть использован в диалоге о проблемах, важных для организации. Такие карточки можно использовать и для решения более простых проблем. Попросите людей рассмотреть набор карт с картинками, и пусть каждый возьмет ту, которая в его понимании наилучшим образом отражает проблему. Затем попросите поделиться тем, что они увидели, и запишите их идеи.
• Пять вопросов. Когда я постигал репортерское искусство в школе журналистов, нас учили задавать пять вопросов: кто, что, когда, где и как. Вопрос «Почему?» задавать не советовали, поскольку он предполагал интерпретацию и уводил в сторону от фактов. (Этому методу мы учили и будущих специалистов по связям с общественностью в рамках программы Coro Foundation, чтобы они умели проводить интервью, изучая работу правительства.) Ответы, относящиеся к проблеме, можно представить либо списком, либо зафиксировать при помощи стикеров или кластеров.
• Диаграмма Парето. Команды, занятые контролем качества, должны исследовать все случаи повторяющихся проблем, а затем создать диаграмму, по одной оси которой откладываются виды проблем, а по другой – частота их возникновения. Наиболее частые проблемы помещаются на диаграмме слева. Диаграмма визуально демонстрирует, в чем состоит основной набор вопросов. Применив пропорцию 80/20, вы увидите, что 80 % вопросов могут быть разрешены устранением 20 % самых серьезных проблем. (Эта диаграмма, как видите, представляет собой координатную сетку.)
