В 80-х один бизнесмен-мультимиллионер задал мне вопрос, радикально изменивший мою жизнь. Если единственная польза, которую вы извлечете из моей книги – умение применять этот вопрос в своей личной и деловой жизни, можете считать, что вы не зря потратили деньги на покупку книги и время на ее чтение. Итак, что же это за волшебный вопрос, который способен улучшить качество любых ваших взаимоотношений, любых изделий, которые вы производите, любых услуг, которые вы оказываете, любых собраний и занятий, которые вы проводите, любой сделки, которую вы осуществляете? Вот он:
Как бы вы в очках от 1 до 10 оценили качество наших отношений (услуг/изделий) за прошедшую неделю (2 недели/месяц/квартал/полгода/год)?
Как бы вы в очках от 1 до 10 оценили наше сегодняшнее собрание? меня как менеджера? как родителя? как преподавателя? эти занятия? эту еду? мои кулинарные способности? нашу сексуальную жизнь? этот бизнес? эту книгу?
Услышать, что человек недоволен, – мало. Необходимо в подробностях знать, что его удовлетворит: только владея этими сведениями, вы сможете сделать все необходимое для создания лучшего изделия, обслуживания или отношений.
Возьмите за привычку каждый проект, собрание, занятие, тренинг, техническую работу и консультацию заканчивать этими двумя вопросами.
Сделайте это ежедневным ритуалом
Я задаю эти два вопроса своей жене каждый воскресный вечер. Вот – типичный сценарий:
– Как бы ты оценила качество наших отношений на минувшей неделе?
– Восемь.
– Что мне сделать, чтобы стало десять?
– Укладывать детей спать без моих напоминаний. Возвращаться к ужину вовремя или звонить мне и предупреждать, что задерживаешься. Терпеть не могу сидеть тут в полном неведении, где ты есть, и ждать неизвестно чего. Если я рассказываю анекдот – не прерывать меня только потому, что ты, по-твоему, расскажешь его лучше. Складывать грязную одежду в корзину для белья, а не сваливать в кучу на полу в прачечной.
Тот же вопрос я задаю и своим помощникам каждую пятницу. Однажды Дебора, когда мы еще только начали работать с нею вместе, ответила: «Шесть».
– Ничего себе! Что мне сделать, чтобы было десять?
– На собрании на этой неделе предполагалось, по-моему, заслушать мой ежеквартальный отчет, но другие вопросы оказались важнее. У меня возникло ощущение, что я какой-то мелкий винтик и что вы уделяете мне гораздо меньше внимания, чем остальным. Мне столько нужно с вами обсудить, а я чувствую себя совершенно незначительной. И еще – вы используете меня не в полную силу. Поручаете мне только самую простую работу. Я же хочу более ответственных заданий, хочу, чтобы вы доверяли мне более важный материал, мне нужны более сложные задачи. Эта работа стала мне скучна и неинтересна. Дайте мне работу посложнее и посерьезнее, или я уйду.
Слышать все это было нелегко, но ее слова были верны, а претензии справедливы и привели к двум замечательным результатам. Я действительно перепоручил ей часть своих важных дел и тем самым освободил себе больше времени. Ну, и получил удовлетворенного и верного помощника, способного работать лучше и для меня, и для компании.
Будьте готовы спрашивать
Большинство людей опасаются интересоваться обратной реакцией, поскольку боятся того, что предстоит услышать. А ведь бояться-то нечего. Правда есть правда, даже и неприятная, и ее лучше знать, чем не знать. Зная ее, вы можете что-то предпринять, скорректировать в своей жизни, а не зная – так и будете пребывать в «счастливом» неведении, пока не случится какая-нибудь неприятность, исправить которую будет уже потруднее. Так что без обратной реакции вы не сможете улучшить свою жизнь, взаимоотношения, игру или продуктивность.
Но что самое скверное в такой страусиной политике? Вы – единственный, кто пока еще не посвящен в эту тайну. У других уже вошло в привычку сообщать супругам, друзьям, родителям, деловым партнерам и потенциальным клиентам, что их не устраивает. Как мы уже говорили в Правиле 1 («100 % ответственности за собственную жизнь»), большинство предпочитают жаловаться, а не предпринимать конструктивные действия, чтобы разрешить свои проблемы. И для них единственная проблема состоит в том, что они жалуются не тому. Им бы следовало все это сказать вам, но они не желают из страха перед вашей реакцией. В результате вы лишаетесь того главного, учтя которое и приняв меры, могли бы лучше работать, учиться, воспитывать детей (и себя), иметь более гармоничные отношения с окружающими и близкими. Чтобы исправить такое положение, вам нужно сделать следующее.
Во-первых, вы должны намеренно и активно интересоваться обратной реакцией. Спрашивайте своего партнера, друзей, коллег, босса, служащих, клиентов, родителей, преподавателей, студентов и тренеров. Спрашивайте чаще. Подобного рода вопросы должны войти у вас в привычку. «Что я/мы могу/можем предпринять, чтобы делать это лучше? Как поступать, чтобы вы поставили мне 10?»
Во-вторых, вы должны быть благодарны за обратную реакцию. Не ощетинивайтесь и не замыкайтесь, а просто скажите: «Спасибо, что взяли на себя труд поделиться этим со мной!» Если вы действительно благодарны, то приобретете репутацию человека, всегда открытого для обратной связи. Помните, обратная реакция – дар, который помогает вам стать более эффективным. Кроме того, старинная китайская пословица гласит: «Благодарность – есть жемчужина вселенной».
Будьте же всегда благодарны.
Вытащите голову из песка и спрашивайте, спрашивайте, спрашивайте! И сверяйте сказанное вам со своим внутренним наставником, чтобы выяснить, что вам подходит, а потом начинайте действовать в соответствии с услышанной обратной реакцией. Для улучшения ситуации годится все, в том числе и изменение собственного поведения.
Несколько лет назад наша компания отказалась от услуг одного наборщика, потому что другой предложил нам свои услуги более высокого качества и за более низкую цену. Приблизительно через четыре месяца наш прежний наборщик позвонил и спросил: «Почему-то вы в последнее время перестали меня приглашать. Вероятно, вас что-то не устраивает в моей работе. Мне бы хотелось работать с вами и дальше. Что для этого нужно предпринять?»
