Несколько ликов качества
1. Управленческие решения, которые определяют требования к характеристикам качества деталей, готовой продукции, эксплуатационным характеристикам, а также к предлагаемому набору услуг. Задача начальника цеха и всех, кто вовлечен в производство, – выполнять существующие требования (технические условия). Им надо сейчас знать, что делать.
2. Управленческие решения, касающиеся планирования продукции и услуг для будущего (см. главу 2).
3. Мнение потребителя о вашем товаре и услуге.
На формирование мнения по многим видам продукции и услуг у потребителя может уйти целый год или даже нескольких лет. Владелец нового автомобиля через год после покупки мог бы дать вам гораздо более полезную информацию о качестве этого автомобиля, чем в момент его приобретения.
Весной человек доволен своей покупкой новой газонокосилки, но на будущие продажи повлияет то, сколько энтузиазма останется у него к концу лета.
Что такое качество? Качество – понятие субъективное, поскольку во многом оно не связано со стандартами. Кто же судит о качестве?
Цеховой рабочий полагает, что он производит качественные изделия, если он может гордиться своей работой. Для него плохое качество означает потерю бизнеса его компанией, а значит, и своего рабочего места. Хорошее качество, как он считает, позволит компании удержаться на рынке. Эти доводы верны как в области услуг, так и в производстве.
Для цехового менеджера качество означает выпуск определенного числа изделий, соответствующих ТУ. К тому же его работа, знает он это или нет, – непрерывное улучшение процессов и постоянное совершенствование лидерства.
Что касается рекламы, умное наблюдение сделал мой друг Ирвин Бросс в своей книге «Выработка решений» («Design for Decision»):
Цель исследования потребительских предпочтений заключается в том, чтобы приспособить продукцию к людям, тогда как реклама норовит приспособить людей к продукции.
Проблемы при попытке определить качество практически любой продукции были выявлены великим мастером, Уолтером Шухартом[36]. Трудность определения этой категории заключается в переводе будущих потребностей пользователя в измеримые характеристики таким образом, чтобы суметь разработать и ввести требуемые ТУ по цене, которую пользователь захочет заплатить. Это нелегко, и как только начинает казаться, что успех в конце концов достигнут, обнаруживается, что потребности потребителя изменились, появились новые конкуренты, новые материалы, некоторые лучше прежних, некоторые хуже, одни – дороже, чем старые, другие – дешевле[37].
Что такое качество? Какие показатели свидетельствуют, скажем, о качестве обуви? Предположим, что речь идет о мужских ботинках. Понимает ли человек под хорошим качеством износостойкость обуви? Или практичность: легкость мытья и ухода? Или комфорт при ношении? А может, влагостойкость? Или цену, соответствующую представлениям данного покупателя о качестве? Другими словами, какие характеристики важны для потребителя мужской обуви? А что же подразумевается под качеством женской обуви? Каков ее главный дефект? Гвоздь в стельке? Каблук, который быстро ломается? Пятна? Какие свойства вызывают недовольство потребителя? Откуда вам это известно?
