Баффет прекрасно знал, что если я обещаю что-то сделать – хорошее или плохое, – то обязательно это делаю. И все в компании знают, что я всегда буду делать именно то, что сказал, даже если это нам очень дорого обойдется. Ведь репутация дороже денег…
Будучи соучредителем и генеральным директором Whole Foods Market, я являюсь самой заметной фигурой в своей компании… Я знаю, что все мои слова и поступки находятся под пристальным наблюдением всех членов нашего коллектива, которые пытаются разобраться, можно ли доверять мне и руководству компании в целом. Я всегда на виду. Поэтому очень важно, чтобы мои слова не расходились с делами.
Выполнение вами своих обещаний, как ничто другое, способствует укреплению доверия. И особенно это верно в трудные времена.
В книге «Важно не то, что вы говорите, а то, что вы делаете» (It’s Not What You Say… It’s What You Do) консультант по вопросам менеджмента Лоренс Хотон рассказывает о временах, когда компания Level 3 Communications – крупный провайдер интернет-услуг – делала то, что обещала, даже тогда, когда это было очень трудно. В 1998 году Level 3 Communications называли наиболее щедро финансируемой стартап-компанией в истории, ведь ей одной удалось привлечь 14 миллиардов долларов инвестиций, тогда как во всю эту отрасль инвесторы в период между 1996 и 2000 годами вложили 757 миллиардов. Но вскоре мыльный пузырь высокотехнологичных компаний лопнул, рынок резко сократился и многим (почти всем) фирмам, занимавшимся волоконно-оптическими коммуникациями, пришлось объявить себя банкротами. Компания Level 3 Communications могла бы пойти тем же путем, но ее генеральный директор Джеймс Кроу заявил: «У нас есть обязательства перед инвесторами, перед покупателями, перед служащими… Каждый должен делать то, что обещал». И они сделали. Хотя капитализация Level 3 Communications так никогда и не вернулась к прежнему уровню, она все-таки сдержала слово. Сегодня эта компания входит в число шести интернет-провайдеров первого уровня. Ее годовой доход превышает 3,5 миллиарда долларов.
Поделившись с нами историей компании Level 3 Communications, Хотон замечает: «Быть обязательным означает никогда не просить другую сторону „войти в положение“. Каждый менеджер должен быть готов сделать шаг вперед и сказать: „Положение трудное, но это моя задача – найти возможности решить все возникшие проблемы. Под всем, что нами обещано, стоит моя подпись“».
Верность данному слову отличает и Фироза Хусейна, бизнесмена индийского происхождения из калифорнийского города Мадера, владельца строительной компании Span Construction. Несколько лет назад Хусейну пришлось столкнуться с тяжелым испытанием, когда его фирма обязалась построить очередной магазин-склад Costco за 110 дней, то есть к дате его заранее объявленного открытия. У Хусейна есть свои принципы, и один из них – не работать по воскресеньям. Однако он заверил представителей Costco, что непременно выполнит взятые на себя обязательства и завершит строительство в срок за счет привлечения дополнительных рабочих рук и сверхурочной работы. Однако его нежелание работать по воскресеньям всерьез беспокоило руководителей Costco, которые считали это блажью, грозящей сорвать сроки. Но Хусейн был настолько уверен в себе и говорил с такой убежденностью, что Costco оставалось лишь довериться ему. И компания Span выполнила то, что обещала. «Хоть я и не слишком рассчитывал на это с первого дня нашего сотрудничества, но, когда мы уложились в сроки, при этом не поступившись принципом не работать по воскресеньям, уважение и доверие к нам со стороны руководства Costco существенно возросло. Теперь они знают, что мы выполняем все свои обязательства, но не идем на компромиссы, когда речь идет о принципах», – говорит Хусейн.
Доверие, которое Хусейн завоевал своей приверженностью принципам, позволило ему заручиться у Costco контрактами на строительство новых зданий общей площадью в 5,5 миллиона квадратных метров в Северной Америке, Азии, Европе и Австралии на два ближайших десятилетия.
Верность слову – обязательный принцип моей жизни. Я даже перечислить не могу, сколько раз бывало, что я, дав слово что-то сделать, потом очень хотела забрать его обратно, но все-таки выполняла все свои обязательства, потому что для меня по-другому просто быть не может. Если я берусь что-то сделать, то единственное, что может помешать мне сдержать слово, – это болезнь, не позволяющая пошевелиться.
Опра УинфриСлово и дело в разных сочетаниях
Третий и четвертый практические аспекты разумного доверия выступают мощным дуэтом. Они обеспечивают двойной удар: вы заявляете о своих намерениях, а затем действуете в полном соответствии со своей декларацией. Этой комбинации обычно более чем достаточно, чтобы преодолеть любую подозрительность и недоверие.
Самый простой способ разобраться в этом двойном действии – рассмотреть четыре возможные комбинации слóва и дéла. Изучая каждый вариант, имейте в виду, что под «словом» понимаются декларируемые намерения, обещания, а под «делом» – их исполнение. Как говорит наш коллега Роджер Мерил, «обещания (слово) порождают надежду, а их исполнение (дело) порождает доверие». Читая дальше, задумывайтесь над тем, каким образом каждый вариант сочетания слова и дела способен повлиять на решимость окружающих доверять или не доверять вам либо на вашу решимость доверять или не доверять им.
Вариант 1. Мало слов, мало дела
Когда люди мало обещают и мало выполняют, они не вселяют в других ни надежду, ни доверие. Такой подход свойствен работникам, которые ограничиваются выполнением минимальных требований и всячески стараются уклониться от каких-либо дополнительных поручений или выполняют поручения так плохо, что их больше ни о чем не просят. Они совершенно не интересуются делами компании и делают только то, что необходимо, чтобы получать зарплату и сохранять за собой рабочее место. Они ничем не примечательны, на них никто не рассчитывает, никто не питает иллюзий на их счет. Следствием такого поведения является медленное – а не внезапное – угасание доверия.
