Чтобы сервисные службы работали эффективнее, автоматизируй запросы к ним и составь SLA – соглашение об уровне оказания услуг и системе обратной связи.
Таим образом мы убрали хаос, сократили сервисные службы на 30 %, а их эффективность выросла в 2 раза.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Как внедрить HelpDesk-систему
Настройка входящих
✓ Проверить почтовые ящики (доходят ли письма, не попадают ли в спам)
✓ Проверить форму обращения на сайте
✓ Настроить переадресацию с ящиков техподдержки в хелпдеск (HelpDesk)
✓ Проверить адрес исходящих писем
Управление обращениями
✓ Создать теги – категории и темы запросов
✓ Создать папки или фильтры по параметрам запросов
✓ Разработать правила, по которым сортируются входящие заявки
✓ Разработать правила, по которым определяются приоритеты и меняются статусы запросов
Ответы техподдержки
✓ Создать шаблоны ответов на самые частые вопросы
✓ Проверить, что к шаблонам прикреплены нужные вложения и ссылки
✓ Добавить к шаблонам действия (например, присвоить категорию или статус)
✓ Настроить автоответы
✓ Создать подписи сотрудников
Обучение команды
✓ Создать инструкцию по использованию хелпдеска (HelpDesk)
✓ Обязательные пункты инструкции: как использовать статусы, приоритеты и шаблоны ответов; какие и когда использовать теги; в каких случаях и на кого назначать запросы
Тестирование
✓ Набрать тестовую группу сотрудников
✓ Составить расписание тестирования
✓ Отправить тестовые письма на все подключенные ящики
✓ Ответить на письма через хелпдеск (HelpDesk)
✓ Проверить работу каждого правила
✓ Отправить пул типичных вопросов
Как застраховаться от ухода сотрудника в неподходящий момент
Александр Саяпин, собственник и генеральный директор компании «Планета Недвижимость»
У каждого предпринимателя было так, что в самый неподходящий или ключевой момент сотрудник хлопал дверью и уходил из компании. И мы не понимаем, что в этот момент происходит с его делами, клиентами, в каком они находятся состоянии. Это очень большой удар по бизнесу, особенно если это происходит в самые критические моменты, когда идут высокие нагрузки или большие сделки.
Бизнес-хак
Чтобы минимизировать риски при увольнении сотрудника, избежать воровства со стороны персонала, мы создали «резервный фонд».
Чтобы такого не происходило, мы сделали одну очень простую вещь – на собеседовании сразу объясняем сотрудникам, что 5 % от их зарплаты формируют некий резервный фонд. Это их деньги, они им принадлежат и при накоплении большой суммы будут им выплачиваться, но этот фонд формируется, чтобы можно было погасить их ошибки, которые возникают в процессе работы. Как правило, на собеседовании все с этим соглашаются, и это не является проблемой.
Совет
Уже на собеседовании сообщай кандидату о том, что создаешь резервный фонд для погашения потерь от возможных ошибок сотрудника.
Что это дает.
Во-первых, если человек работает в продажах, он, как правило, не задумывается о воровстве. Потому что в его резервном фонде набегает 300–400 тысяч рублей, которые ему страшно потерять.
Во-вторых, если происходят эмоциональные срывы, человек старается удержать себя в руках, потому что знает, что ему нужно получить эти деньги и уйти достойно.
В-третьих, люди плавно передают свои дела, и зачастую мы остаемся друзьями, даже когда расстаемся. Попробовав себя в других компаниях, человек понимает, что ему было хорошо, комфортно, с ним поступили справедливо. Уйдя другом, он всегда может вернуться в компанию всегда и иногда действительно возвращается.
Тем самым мы снижаем текучесть кадров, повышаем лояльность сотрудников и убираем эмоциональные перегрузки.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Как понять, что сотрудник намерен уволиться
✓ Сотрудник обновил свой профиль в социальных сетях
✓ Средний стаж работы в вашей компании приближается к среднему стажу работы на предыдущих местах (проверка по трудовой книжке)
✓ Сотрудник достиг карьерного потолка в вашей компании
