Отсутствие регламентации процессов маркетинга, сбыта, развития ведет к потерям. Исключение составляют процессы управления финансами (в том числе бюджетирование), которые, как правило, достаточно формализованы.
Особенно подчеркну отсутствие регламентов управления, выполняемых руководством. На верхнем уровне, кроме нескольких общих положений, схемы организационной структуры и должностных инструкций руководителей, может не быть вообще ничего. Деятельность по принятию решений не регламентирована. Каждый раз решения принимаются по разным алгоритмам, они непрозрачны. Такая ситуация, как правило, не радует собственников бизнеса.
5.1.8. Отсутствие системы работы с регламентами
Зачастую в крупных и средних компаниях отсутствует система стандартизации (регламентации) деятельности. Иными словами, нет системного решения задач регламентации. Присутствуют фрагментарные элементы, неэффективно интегрированные между собой. Отсутствие системности проявляется, например, в следующем:
• эффективность работы по утвержденным регламентам никто не проверяет;
• регламенты вводят в действие, но не контролируют, своевременно не актуализируют;
• регламенты вводят в действие, но персонал с ними не знакомят и не обучают;
• одновременно существуют и используются различные версии нормативных документов;
• регламенты согласовывают, но не утверждают (работа впустую);
• аудиты проводят, проблемы выявляют, но реальную деятельность и соответствующие регламенты не изменяют;
• для работы по утвержденным регламентам не хватает ресурсов, но никого это не волнует;
• прочее.
Подробно система стандартизации бизнес-процессов описана в параграфе 5.4.
5.2. Минусы регламентации бизнес-процессов
Регламентация бизнес-процессов не всегда абсолютно и безусловно нужна организации. Точно так же как витамины полезны живому организму лишь до известной степени. В разделах 5.2–5.3 рассмотрим плюсы и минусы регламентации. Их выявление и обсуждение должно помочь уяснить положительные возможности и свести к минимуму риски построения системы регламентирующих документов в масштабах компании.
Рассмотрим минусы регламентации. Как правило, к их числу относят:
• значительные затраты на регламентацию;
• снижение творчества, инициативы сотрудников;
• разрушение сложившейся команды руководителей и специалистов;
• снижение гибкости в принятии решений, осуществлении изменений и как следствие – уход клиентов;
• дополнительную нагрузку на персонал, снижение производительности;
• увеличение сроков выполнения процессов из-за необходимости соблюдения регламентов;
• появление слишком сложных, забюрократизированных регламентов, что приведет к снижению удовлетворенности клиентов;
• возможность так называемой итальянской забастовки (см. пункт 5.2.8);
• возможную утечку информации о стандартах в другие организации;
• прочее.
Любой из этих минусов – риск неэффективного внедрения системы регламентации (стандартизации) бизнес-процессов. Рассмотрим последовательно каждый минус.
5.2.1. Значительные затраты на регламентацию
Да, затраты на регламентацию могут быть заметными. Но их существенно превышают потери от плохо налаженного взаимодействия и отсутствия четкого порядка выполнения ключевых процессов.
Наличие нужных методик и проработанного плана внедрения системы регламентации, привлечение квалифицированных экспертов, активное вовлечение руководителей и специалистов в проект дают возможность эффективнее использовать средства, выделяемые на регламентацию.
5.2.2. Снижение творчества, инициативы сотрудников
Творчество и инициатива нужны не всегда и не везде. Многие процессы должны выполняться только по установленному стандарту. Здесь любая инициатива может обернуться потерями (или более серьезными проблемами). Да, работа будет выполнена, но ее эффективность окажется низкой. Творчество и инициативу, очевидно, надо приветствовать в области анализа и разработки предложений по совершенствованию деятельности: изменению технологии, применению новых методов и инструментов и т. п. Поэтому, устанавливая систему жесткого контроля исполнения стандартов, нужно одновременно создавать и использовать систему подачи, анализа, обсуждения и внедрения предложений по улучшению процессов (элементы цикла PDCA Э. Деминга).
