6. Получайте данные от клиентов и анализируйте их с той же частотой и тщательностью, что и финансовые данные.
• Все руководители, включая менеджеров среднего звена, еженедельно проводят беседу в формате 4Q по меньшей мере с одним клиентом
• Данные, полученные в результате этих бесед, обсуждаются на еженедельной встрече руководящего персонала
• Все сотрудники участвуют в сборе информации от клиентов
• Менеджеры среднего звена выступают в качестве связующего звена в процессе получения и анализа обратной связи от клиентов
Санджив Моханти – главный исполнительный директор индийского международного бренда моды № 1 за 2014 год, когда Benetton India Private удалось обойти Levi’s. Он убежден, что причина столь резкого развития и успеха компании кроется в ежедневном взаимодействии с более чем пятью миллионами клиентов. Благодаря идее, полученной в ходе первой конференции по принципам Рокфеллера, компания стала размещать в своих магазинах объявления, в которых просила клиентов посылать отзывы по электронной почте. Кроме того, в соответствии с законодательством на ярлыке каждого предмета одежды был указан адрес электронной почты компании.
Большинство компаний розничной торговли только на словах обращают внимание на жалобы и предложения клиентов. Моханти же автоматически получает копию каждого поступившего сообщения и отвечает обратившемуся в течение нескольких дней (в то время как его команда анализирует сообщение и делает соответствующие выводы). Если клиент оставил свой номер телефона, он даже может позвонить ему. Это позволяет Benetton India создавать у клиентов положительное мнение о себе. Кроме того, идеи, полученные Моханти и его командой в ходе подобного общения, позволили создать множество инновационных серий одежды, что помогло компании значительно увеличить объем доходов и популярность бренда.
В Бангалоре компания QuEST Global Engineering, штат которой насчитывает 4200 сотрудников, заключила пятилетний контракт на 50 млн долларов благодаря системе обратной связи с клиентами. В ходе соревнования с 2000 конкурентов QuEST удалось попасть в число двух финальных претендентов. Победу принесло решение Аджая Прабху, главного операционного директора: поселиться в отеле Marriott через дорогу от офиса клиента. Каждый день Прабху и главный вице-президент компании встречались с сотрудниками всех уровней компании – потенциального клиента, что позволяло улучшать предложение QuEST в режиме реального времени.
«Мы рассмотрели все возможные варианты и узнали, какие факторы могут работать против нас, – говорит Прабху. – Когда подавали окончательный вариант предложения, решающую роль сыграло именно общение с клиентом. Он осознал, что мы внимательно относимся к его требованиям и каждой детали. Кроме того, мы могли принимать решения быстрее нашего главного конкурента, гораздо более крупной компании, которой для этого приходилось связываться с руководством через несколько уровней менеджмента. В нашем же случае все лица, ответственные за принятие решений, находились в непосредственной близости от клиента. Как будто мы все вместе выехали на природу».
Помимо этого, по окончании работы QuEST опрашивает своих клиентов, и если те недовольны результатами, проводит детальный анализ ошибок. Однако вместе с тем Прабху отмечает: «Нам важно, чтобы клиент остался доволен нашей работой, но существуют и другие факторы». QuEST использует тройной подход к результативности, измеряя показатели для клиента, сотрудников и самой компании. Первые два связаны со степенью удовлетворенности клиента и сотрудников. Третий, определяющий степень удовлетворенности QuEST, позволяет решать, стоит ли принимать тот или иной проект. «Мы не беремся за проекты, если они не отвечают этому показателю. Работа с клиентом должна способствовать увеличению эффективности и доходов; кроме того, она должна соответствовать стратегии нашей компании», – говорит Прабху.
Общение с клиентами
Мы считаем, что все руководители и менеджеры среднего звена должны каждую неделю проводить беседу в формате четырех вопросов (4Q) по меньшей мере с одним клиентом. В межкорпоративных операциях вы можете действовать в обход распространителей и агентов по продаже (с их согласия) и напрямую общаться с теми, кто получает выгоду от ваших товаров и услуг.
