Девушка нажимает на кнопки через очень длинные паузы. Непонятно, что именно она сейчас делает… Стоящие за ней две женщины делают полшага вперед и смотрят в экран банкомата… Девушка быстро сворачивает операцию и вытаскивает карточку… Не оборачивается. Уходит.
Из транскрипта наблюдений (октябрь 2007)Люди в очереди восстановили порядок взаимодействия, оперируя распознаваемым маркером проблематизации (вопрос «Что здесь происходит?» задается хотя и не вербально, но эксплицитно – посредством шага вперед и пристального взгляда на экран). Сравним это с тем, как «оперируют» дистанцией покупатели в супермаркетах при оплате покупок на кассе. Если покупатель, уже оплативший покупки, медлит с их упаковкой, следующий в очереди – чьи покупки кассир уже начал пробивать – надвигается на медлящего покупателя, пока тот не поспешит сложить все свои покупки в тележку, отвезти их в сторону и уже там упаковать. Маркеры используются при трансляции метакоммуникативных сообщений, но не создаются взаимодействующими. Маркеры устойчивы и инвариантны по отношению к взаимодействиям «здесь и сейчас», что и делает их столь легко распознаваемыми.
Распознаваемость маркера исключительно важна для адекватного прочтения места как метакоммуникативного сообщения33. Достав телефон, Ожидающий «сообщил» Пользователю, что он не подглядывает за совершаемыми им операциями, очереди ожидающих – что он не претендует на банкомат и не будет задерживать естественного хода событий. Сократив дистанцию, человек в очереди «сообщил» Пользователю свое понимание происходящего. Если естественный ожидаемый ход событий нарушается (например, человек не находит «общего языка» с аппаратом), Пользователь должен сделать свои затруднения эксплицитными, чтобы поддержать фрейм: «Это по-прежнему работающий, исправный банкомат, но пользование им у меня займет больше времени, чем предполагалось, – пожалуйста, проявите терпение». Алгоритм такой экспликации выглядит следующим образом.
1. Если человек испытывает сложности пользования банкоматом после первых операций, он наклоняется ближе к аппарату.
2. Если сложности не разрешаются – начинает нажимать на кнопки ради получения реакции (между нажатиями следуют продолжительные паузы).
3. Если затруднения не решаются – пользователь делает небольшой шаг назад и оглядывается («запрос помощи»).
⚬ Если помощи нет:
• снова наклоняется поближе и начинает нажимать кнопки более резко («демонстрация раздражения»);
• водит пальцем по инструкции («делает видимыми свои усилия, направленные на нормализацию ситуации»);
• если не получается и дальше – достает карточку, делает шаг назад, отходит.
⚬ Находит возможный источник помощи (консультант, человек в очереди, тот, кто пришел вместе с ним):
• пускает Консультанта в сферу своего взаимодействия с банкоматом – показывает на экран – отступает в сторону.
Каждое из описанных действий (включая легкие наклоны, приближения и рефокусировку взгляда) содержит в себе элемент метакоммуникации – не коммуникации с банкоматом, а коммуникации о коммуникации с банкоматом – нацеленной на прояснение, опрозрачивание собственных действий. Аналогичным образом водители используют сигнал «аварийки» отнюдь не только тогда, когда что-то выходит из строя в автомобиле, а всякий раз, когда хотят послать ситуативно считываемый сигнал («благодарность», «предупреждение», «уведомление о задержке» и т. п.).
