13.7. Удобство процессов
Когда улучшаете действующий процесс или проектируете новый, делайте его удобным для людей.
Если процесс сделан неразумно, люди всегда найдут способы упростить себе жизнь, спрямить кривой, неудобный маршрут.
Это одна из причин того, почему если и автоматизировать процессы, то только отлаженные – удобные и эффективные, а не сырые.
Практическое задание 57
Вспомните ситуации, когда сотрудники (или вы лично) и рады бы работать правильно, но это неудобно. И люди придумывают свой способ, чтобы упростить себе жизнь, «спрямить кривую дорожку».
Предложите, как можно сделать правильное выполнение этих процессов – удобным: для клиентов и для сотрудников. А также быстрым, требующим минимальных усилий.
13.8. «Копаем» вглубь, или Вопросы Винни-Пуха
У всего в мире есть причины и следствия[287]. При работе по улучшению процессов наша задача – разобраться в причинах проблем и успехов, ослабить первые и усилить вторые.
Если этого не делать – шума много, а проку мало: «Шеф, все пропало, все пропало!»[288]
Как понять ситуацию? Как найти причины проблем?
Вот простая методика, которую я люблю и часто использую. Я называю ее «вопросы Винни-Пуха»[289]. Представьте, что к вам в компанию пришел любопытный Пух, который ничего не знает про ваш бизнес. Он смотрит на все впервые и сохранил способность удивляться.
Он задает наивные вопросы. В управлении качеством похожую технику называют 5W+1H: по первым буквам основных вопросов на английском языке:
• What (Что)?
• Why (Зачем)?
• When (Когда)?
• Where (Где)?
• Who (Кто)?
• How (Как)?
Кто это делает, когда, зачем, как именно? И т. п.
Только не путайте вопросы «Зачем?» и «Почему?». Первый из них позволяет найти и понять цели, второй – оправдания всевозможным глупостям.
Вопрос «Зачем?» вообще очень полезен в жизни. Рекомендую задавать его себе почаще: применительно к самым разным занятиям. Другим людям тоже можно, но аккуратно – он очень сильный и поначалу вгоняет в ступор. Кстати, по привычке многие пытаются соскочить и отвечают на вопрос «Почему?».
Задавайте вопросы даже про самые привычные действия, которые вы или ваши коллеги выполняете каждый день. Вы удивитесь, сколько интересного и странного обнаружите.
У японцев считается, что можно докопаться до сути любого вопроса, если не довольствоваться простыми поверхностными ответами, а нырять на 5 уровней вглубь:
Уровень 1:
• Спросили.
• Услышали и поняли ответ.
Уровень 2:
• Задали уточняющий вопрос.
• Услышали и поняли ответ.
И так далее.
Задавайте открытые вопросы – такие, в которых не содержится готовый или односложный ответ вроде «да» или «нет».
Конечно, спрашивать нужно так, чтобы хотелось отвечать – пусть это будет уважительная беседа, а не допрос[290].
