• Благодаря этому проекту стало возможным отремонтировать банковские отделения таким образом, чтобы они стали настоящими центрами продаж банковских услуг (1993–1994). Для наших клиентов и сотрудников была создана более современная обстановка. Влиятельное лондонское издание Lafferty Publications, специализировавшееся на обзоре розничных банковских услуг, признало наши отделения «образцом для подражания» и поставило нас в пример всему мировому банковскому сектору (1995).
Стратегия эффективности каналов распространения
• Было осуществлено закрытие экономически невыгодных либо отстающих по всем показателям банковских отделений; отделения же с одинаковым экономическим потенциалом были объединены (1991–1995).
• Мы отказались от практики, когда в каждом отделении осуществлялось обслуживание любой группы клиентов. Отныне отделения существенно отличались друг от друга в зависимости от того или иного сегмента клиентов, которые обслуживались в конкретном отделении (1992).
• В связи с этим начали появляться первые в своем роде банковские отделения по оказанию розничных банковских услуг. В них трудились пять-шесть сотрудников; отделения преимущественно обслуживали физических лиц и располагались в тех местах, где была низкая потребность в оказании банковских услуг коммерческим организациям.
• В 1999 г. в рамках нового проекта «Точка» все отделения, оказывавшие розничные услуги, стали называться отделениями по банковскому обслуживанию физических лиц (1992–1999).
• Для обслуживания корпоративных клиентов наконец-то были созданы специальные отделения (1995).
• Впервые в банковском секторе наши отделения стали работать в непрерывном режиме, обслуживая клиентов во время их обеденного перерыва. Garanti был единственным банком, перешедшим на такой режим работы. Опять же впервые во всей Турции в отделениях Garanti было внедрено лобби-управление.
• Были созданы инвестиционные центры. Вместе с этим были открыты и отделения, специализировавшиеся исключительно на банковском обслуживании (1996).
• Чтобы иметь возможность обслужить клиентов и в выходные дни, Garanti впервые в турецком банковском секторе обеспечил необходимые условия для работы всех банковских отделений по субботам (1996).
• Для группы клиентов со средними и ниже средних доходами было специально открыто 18 банковских отделений под фирменным названием «Открытая карта». С внедрением этого проекта для Garanti началось завоевание массового рынка. В то время в банковском секторе никто не занимался разработкой подобной стратегии (1997).
• Для обслуживания «Открытой карты» была создана очень широкая платежная сеть. Впервые в турецком банковском секторе мы воспользовались услугами организаций, не связанных с банковским делом (1997).
• Проект, направленный на развитие альтернативных каналов распространения, привел к существенному повышению показателей производительности, качества, соответствия, удовлетворенности клиентов; с помощью этого проекта удалось привлечь в банк большое количество новых клиентов и существенно снизить операционные расходы (1997).
• Начиная с 1996 г. количество отделений начало увеличиваться, уже в 1999 г. в банке насчитывалось 233 отделения, а число банкоматов достигло 382.
Проявление интереса к компаниям среднего размера (1992)
Раньше все усилия активного маркетинга были направлены преимущественно на крупные корпорации, а теперь мы стали интересоваться и коммерческими фирмами среднего масштаба. Особую роль в этом сыграли новая миссия и организационная структура региональных отделений.
Система управления взаимоотношениями с клиентами и проект телемаркетинга (CRM)
• Для того, чтобы обеспечить приток новых клиентов, привлечь к более активному пользованию банковскими услугами уже имеющихся и обслуживать определенные группы клиентов определенным образом, и был внедрен этот проект.
• Для создания базы данных о клиентах была разработана система Mars (1997).
Проект сегментирования и создания баз данных
В рамках этого проекта вся собранная о клиентах информация систематизировалась, и на ее основе была создана сегментационная модель, с помощью которой можно было каждой конкретной группе клиентов оказывать конкретные услуги посредством конкретного канала. Мы стремились к тому, чтобы как можно точнее определить ту или иную банковскую услугу, необходимую определенному типу клиентов в зависимости от их потенциала, и наилучшим образом обеспечить удовлетворение клиентских потребностей. Все данные были собраны в систему, благодаря чему и стало возможным оказание банковских услуг посредством верно подобранных каналов для каждого клиентского сегмента (1998).
Проект «Хранилище данных» и проект «Технология выявления скрытых взаимосвязей внутри больших баз данных»
Оба этих проекта были интегрированы в 1999 г. Благодаря им начались разработка и проведение кампаний по продаже банковских продуктов. Эти проекты создали большие возможности для будущего развития банка.
Консультационное кредитование (1994– …)
• Раньше высшее руководство через подчиненных ему менеджеров по маркетингу использовало методы консультационного кредитования (relationship banking) лишь по отношению к очень крупным корпоративным клиентам. Но начиная с 1994 г. благодаря проекту BEST стало возможным применить этот метод и к индивидуальному обслуживанию. В первую очередь была проведена сегментация клиентов и определены целевые группы, с которыми работал Garanti, а затем были созданы «портфельные команды», которые помогали отделениям продвигать банковские продукты и услуги. Методы консультационного кредитования использовались и при обслуживании корпоративных клиентов посредством открытия корпоративных отделений (1995) и в коммерческом кредитовании благодаря внедрению проекта «TEST – Рывок» (1995–1997).
