Ролевая система, формирующаяся вокруг продавцов, включает множество людей. Продавец может продавать товары сотням клиентов, и каждый рассчитывает, что его пожелания и нужды будут удовлетворены. Помимо этого сотрудники компании полагаются на продавца в том, что касается соблюдения корпоративных принципов во взаимоотношениях с клиентами и в конечном счете получения прибыли. Конкретные расчетные характеристики, которым должен удовлетворять продукт, условия доставки и кредита, выдвигаемые продавцами, могут напрямую влиять на сотрудников IT-, производственного и кредитного отделов. Последние нередко имеют твердое мнение о том, как продавец должен выполнять свою работу, и стараются добиться, чтобы их ожидания превратились в реальность.
ТЕХНОЛОГИИ: техническая революция может улучшить результаты продаж
Широкий спектр новых технологий, включающий социальные сети, инструменты на базе облачных технологий, смартфоны и планшеты, существенно влияет на личные продажи. Продавцы больше не прикованы к рабочим столам или стационарным телефонам, и их клиенты рассчитывают, что они будут доступны круглосуточно. В процесс продаж необходимо интегрировать новые технологии, а также определить нужные инструменты, которые помогут продавцам работать более эффективно и рационально. Часто специалисты по сбыту, даже очень успешные, не хотят переходить на новые технологии, тем не менее современные клиенты требуют постоянной связи и точной информации.
Многие руководители в сфере продаж называют самыми полезными новыми инструментами iPad, iPhone и разнообразные приложения. Специалисты по продажам не любят носить с собой ничего сверх необходимого, и планшетники вроде iPad упрощают задачу для тех, кто не хочет терять время на освоение нового формата.
Вооружившись iPad и iPhone, можно вводить и передавать информацию в любое время и в любое место. Благодаря взаимопроникновению мобильных технологий, социальных сетей и аналитики, а также простоте создания приложений с помощью облачных решений существенно повышается осведомленность продавца и его уровень взаимодействия с клиентом. Руководители не хотят, чтобы их подчиненные увязли в технологиях, скорее, технологии должны помочь им быстрее работать с информацией, чтобы у продавцов, таким образом, оставалось больше времени непосредственно на продажи. В современном бизнесе отклик на запросы покупателя играет важнейшую роль, и эффективное использование технологий зачастую является важным инструментом поддержания и установления более тесных отношений с клиентом.
При столь широком круге взаимодействий вероятность несовместимости по меньшей мере некоторых ролевых требований повышается. Кроме того, риск, что видение продавца в отношении части требований будет неточным, а в отношении других не будет полной ясности, тоже растет.
Командные продажи
В силу сложного характера взаимоотношений компании и клиента возникает необходимость подключать к работе продавцов команды специалистов из разных отделов (технических, производственных, логистических и прочих). В результате роль продавца во многих случаях эволюционирует от собственно осуществления продажи до управления взаимоотношениями между компанией и клиентом. Самые разные фирмы, такие как 3M, Siemens и Sony, сформировали сбытовые команды под руководством специалистов по продажам. Помимо этого штатные продавцы и специалисты по обслуживанию тоже могут поддерживать контакт с покупателем, что часто требует дополнительного взаимодействия с соответствующим продавцом. Это может создавать ролевой конфликт для продавцов, поскольку им приходится иметь дело с ожиданиями и требованиями широкого круга лиц в рамках сбытовой команды и компании в целом.
Инновационная роль
Роль продавца часто оказывается инновационной, поскольку ему нередко требуется найти новые решения для нетипичных проблем. Это особенно относится к сфере сбыта высокотехнологичных товаров или инженерных систем, спроектированных по заданию клиента. Продавец, работающий со стандартизированной продукцией, тоже должен творчески подходить к соотнесению предлагаемых компанией товаров с конкретными потребностями покупателя. В случае с потенциальными клиентами это непростая, но очень важная задача.
Новаторы обычно чаще сталкиваются с ролевыми конфликтами, чем другие сотрудники компании, ведь им для качественного выполнения своей работы нужно проявлять больше гибкости. Такие исполнители должны обладать полномочиями для разработки и реализации новаторских решений. Необходимость для продавца быть гибким входит в противоречие со стандартными рабочими процедурами компании и ожиданиями ее сотрудников, которые хотят сохранить статус-кво. Например, директор по производству может отрицательно относиться к кастомизованным продуктам из-за увеличения издержек и сдвига сроков, хотя маркетологи и особенно продавцы заинтересованы в более гибких производственных графиках, позволяющих чаще использовать исходные данные клиентов и выпускать больше кастомизированных товаров.
