• Выслушайте. Запишите все подробно и педантично.
• Отреагируйте хотя бы на одну мелочь. ОЧЕНЬ БЫСТРО. МГНОВЕННО.
Повторите это через пару дней. Превращайте ваших недовольных клиентов в ваших фанатов!
Пример. Поощрение за сообщение о проблемах клиентов
Программа «Ликвидируй глупое правило». В одном банке приняли программу непрерывного совершенствования под названием «Ликвидируй глупое правило». Каждый сотрудник, предложивший усовершенствование какой-либо операции, получает премию, эквивалентную $100. Если сотрудник распознал правило, мешающее клиенту получать впечатление «Вау!», ему вручается сумма, эквивалентная $100. В банке специально обучают сотрудников тому, как вызывать у клиента впечатление «Вау!», выйдя за рамки формального оказания услуг. Подобное правило действует у автопроизводителя – компании BMW.
Идите с визитами к клиентам
Составьте график визитов. Выделите несколько дней в своем рабочем графике для личных визитов к каждому своему клиенту в течение следующих трех недель. Посещая клиентов, спрашивайте у каждого:
1. Как наши совместные успехи?
2. Как вы можете оценить нас (откровенно)?
3. Помогаем ли мы вам решать ваши задачи?
4. Разочаровываем ли мы вас?
5. Какая есть проблема в работе с нами?
6. Что мы можем улучшить в своей работе?
7. Чем я могу помочь?
Рассказывает Том Питерс: «Во время поездки в Лондон меня возил по городу парень, который иногда возит Р. Брендсона. Помимо всего прочего Брендсон известен как обладатель буквально… нескольких сотен записных книжек, в которых он методично записывает все, что услышит от клиентов Virgin и от чуть ли не каждого попавшего в его поле зрения. Водитель подтвердил эту привычку Брендсона и сказал, что поездка с Брендсоном – это сплошной изматывающий разговор о мире глазами водителя. Водитель с восхищением рассказал, что Брэндсон расспрашивал его целых полтора часа без передыху и при этом обставил все так, что водителю казалось, будто у него есть кое-что важное».
Поступая аналогичным образом, вы из первых уст узнаете, где требуются улучшения. Не нужно ничего угадывать или предполагать, просто встречайтесь с клиентами и общайтесь. Очень простой, но эффективный способ выявить потребности клиентов – это попросить их ответить на несколько вопросов, например таких, какие были включены в анкету одного из автосервисов (рисунок 6):
Всего три вопроса, но из ответов на них можно узнать многое:
1. Считают ли клиенты, что получают адекватную ценность за свои деньги;
2. Довольны ли они тем, как вы выполняете свои обещания;
3. Предоставляете ли вы качественную услугу или проблема может возникнуть снова.
Такая анкета хороша тем, что у клиента не уйдет много времени на ее заполнение, кроме того, ее легко можно адаптировать для любого бизнеса, если немного изменить вопросы. Главное – определить те три аспекта, которые наиболее важны для клиента. Например, если вы занимаетесь рекламным бизнесом, вопросы могут выглядеть так:
• Уложилась ли кампания в бюджет?
• Было ли все выполнено в срок?
