только твое. Твои мысли, твои рассуждения, а не просто интересные истины. И я стал больше писать о своих размышлениях. Иногда коротко, иногда немного «коряво», но прямо. Своими словами. И это дало ощутимый результат. Рекомендую и вам просто брать и писать о своем, а не о чужом и много раз повторенном.
Мотивирующие речи проигрывают реальным победам в поле зрения подписчиков. Показывайте реальную жизнь, как вы преодолеваете трудности: ставьте задачи и побеждайте. Люди не дураки и хотят искренности. Поэтому формат сторис с неидеальными фотографиями и текстами захватывает больше внимания, чем выстроенная лента постов.
Вот прямо сейчас. Читая эту книгу. Остановитесь. Включите телефон и снимите 15 секунд сторис. Скажите любые слова: мол, читаете книгу, смотрите в окно или о чем-то думаете. И все. Продолжайте чтение.
Если вы действительно хотите построить личный бренд, а не просто прочитать очередную книгу, то сделайте это. Сейчас.
К примеру, недавно я проводил прямой эфир из гостиницы в Южно-Сахалинске, отвечал на вопросы и гладил рубашку. Я честно объяснил подписчикам, что делал это самостоятельно по двум причинам:
1. Горничная ушла домой и занялась бы моим костюмом только утром. А я не хотел проверять ее пунктуальность.
2. Можно браться за любую работу, которая тебе необходима. Ведь она необходима тебе. Можно делать несвойственную работу и все равно получать удовольствие. Так как за эти 20 минут я пообщался со своими подписчиками.
Я учу менеджеров работать с клиентами и при этом показываю в сторис текущий уровень обслуживания, с которым сталкиваюсь как покупатель, когда продавцы вместо работы сидят в телефонах, не владеют элементарными скриптами, не улыбаются, не проявляют инициативу.
Один из последних случаев: я принес в химчистку свои кроссовки, но работник посоветовал мне постирать их самостоятельно. Положить в машинку, выбрать такой-то режим, средство, температуру… Я искренне удивился, почему человек не хотел заработать на услуге, ведь я был готов заплатить за чистку 900 рублей и получить новые чистые кроссовки?
Из таких бытовых ситуаций складывается общая картина отечественного сервиса. Если бы я придумывал подобные истории, мне бы мало кто поверил, а как пример, снятый в режиме реального времени, они удачно вписываются в мой блог.
2. Границы
В ХХ веке специалисты провели исследование, которое доказало, что зрителю нравится участвовать в действии больше, чем наблюдать, потому так популярны стендапы, где к публике обращаются прямо со сцены.
С одной стороны, вы говорите о своей работе, находитесь как бы за стеклом от подписчиков, но они могут комментировать, высказывать свое мнение, сопереживать и критиковать ваши взгляды. Соцсети ломают стены между вами и аудиторией. Вы на расстоянии вытянутой руки со своими читателями.
Решите сами, будете ли показывать свою семью. Выбирайте то, что вам на руку и соответствует вашему стилю жизни. Контент должен соответствовать цели бренда, потому внимательно выбирайте темы публикаций.
Некоторые блогеры показывают во всей красе только себя, но не снимают близких. Это ваш выбор и право обозначить границы допуска в личное пространство. К примеру, если у вас бизнес-аккаунт, где вы пишете на деловые темы, показывайте личную жизнь дозированно, 60/40.
С другой стороны, если вы шьете детские бортики и продвигаете бренд текстиля для малышей, показывайте семью и детей чаще. Такие посты, фото и видео делают личный бренд действительно личным, живым. Пишите откровенно и соблюдайте рамки.
3. Точки соприкосновения
Подписчик наблюдает за вашей деятельностью и невольно становится как будто близким человеком. Мы доверяем тем, кто на нас похож. Я пишу видео в дороге, за рулем, в самолете, дома. И это может быть общий город, где вы родились («привет, земляк»), общий вуз («а у вас тоже Игорь Павлович международную экономику читал?»), любимые фильмы и музыка. Аудитория ищет живого общения с близким по духу спикером. Много усердных и трудолюбивых работников, хороших достойных продуктов. При равных условиях: идее, команде, проекте и даже финансах – в партнеры выбирают тех, кого знают. У клиента не возникает вопроса, к кому обратиться.
От параметров успешного блога перейдем к не очень приятной части – критике. Однажды про мою компанию написали негативный отзыв. Потратив несколько минут, мы нашли в Интернете точно такой же текст, очерняющий уже моих прямых конкурентов. Очевидно, это был заказной отзыв, который исполнители даже не потрудились перефразировать. Моему знакомому предлагали подобную работу: писать хорошие отзывы о своей бытовой технике и плохие – о конкурентах. Он отказался.
Когда я строил дом, выбирал оборудование, услышал от продавца стандартную фразу:
– Владимир, ну вы отзывы почитайте.
А я теперь знаю, как отзывы пишут. Поэтому продолжил задавать вопросы живому эксперту.
Негативные отзывы могут быть двух видов.
«Черный пиар»
Привет от конкурентов. Обратитесь к комментатору, выясните, в чем причина его гнева. Возможно, вам удастся решить этот вопрос либо угрозами, либо «пряниками».
Чтобы избежать голословных обвинений, показывайте обратную сторону работы, в каких условиях вы производите свой продукт: какие материалы используете, какими средствами обрабатываете, соблюдаете ли технологии, чистоту, у кого вы учитесь, кого обслуживаете. Клиент хочет знать, что он покупает за свои кровные. Будьте более открыты, тогда вас невозможно будет упрекнуть. Личный бренд построить легко, если не стесняться показывать, как много над ним работаешь.
Репутация, которая создается годами, может быть уничтожена по нелепой причине. Не допускайте этого. Как говорил Наполеон: «От возвышенного до смешного один только шаг».
Конструктивная критика
Причина может быть в плохом обслуживании, недовольстве продуктом. Если ваши подписчики пишут плохие комментарии, не оставляйте их без внимания. Нет, не удаляйте – читатели это сразу заметят. Иногда они ждут ответного комментария и смотрят, как вы реагируете на критику, и это ваш шанс реабилитировать себя в глазах аудитории. Плюс только хвалебные комментарии (на которые, кстати, тоже нужно отвечать) выглядят неискренне или могут быть написаны в аккаунте подписчика, где вы не можете управлять публикациями. Критика растет пропорционально успеху. Как говорил Оскар Уайльд: «Каждым своим неординарным поступком мы наживаем себе врага. Чтобы завоевать популярность, надо быть посредственностью».
Я помню, мне оставили «неважный» отзыв о моем посте. На что я ответил: «Мнение ваше не разделяю, но уважаю. Комментарии не удаляю». На что получил ответ уже не такой критичный и, что приятно, много лайков на мой комментарий.
А теперь расскажу о трех правилах, как реагировать на негатив в Интернете: Отвечать, Уважать, Реагировать.
1. Отвечать
По статистике, только 0,05 % пользователей оставляют комментарии. Если это не троллинг, а объективная жалоба клиента, она выносится «на суд общественности», поэтому отвечать на нее нужно обязательно. Клиенты ждут извинений и хотят рассказать о проблеме как можно большему числу людей.
2. Уважать
Агрессия порождает агрессию. Будьте вежливы, сохраняйте лицо и энергию. Лучше тратить ресурсы на работу, чем на ненужные эмоции.
3. Реагировать
У вас сутки на ответ. Если вы действительно оплошали, примите меры. Признайте, что произошла ошибка, обсудите, как ее компенсировать, и продолжайте работать. Ошибки допускают все, но не все стремятся их исправить. Решив проблему клиента, вы можете рассчитывать на повторную покупку и привлечение новых покупателей. Не разбрасывайтесь клиентами, удерживайте их и нейтрализуйте конфликты. Цена бездействия – финансовые потери.
Отдельно хочу сказать об авторских правах в сети. В России даже есть день защиты интеллектуальной собственности – 26 апреля. К сожалению, цифровое пиратство очень распространено: сложно удержаться, если нет собственных идей. Но цена – это ценность, потому, воруя, человек обнуляет труд создателя. Авторское право на контент возникает по факту создания материала. Отсутствие пометки «копирование материалов запрещено» не дает права его выдавать за свое. Любое использование должно быть с одобрения автора и указанием на первоисточник. Хотя зачастую мы просто ничего не можем поделать. Как и я в недавнем случае. Некая мошенническая организация, которая занимается трейдингом, создала сайт vladimiryakuba с точкой и еще несколькими символами. Смотрится как аналогичный моему сайт (у меня. ru), и на сайте вроде бы я, но рассказываю про трейдинг. А на деле таким образом привлекают потенциальных клиентов и «разводят» по новой схеме. Мне удалось поговорить со злоумышленниками и записать наш разговор на видео, причем аж в несколько серий. Подробнее листайте на моем канале в YouTube или Instagram.
Алгоритм из 3 действий по защите прав:
1. Собираете доказательства: делаете
