22. Начинайте сначала
Независимо от того, какова наша репутация предоставления изумительного обслуживания, мы хороши лишь настолько, насколько доволен наш последний покупатель.
Один из моих самых любимых ресторанов в моем родном городе Сент-Луис – ресторан «Tony’s». Это местное заведение, и я не могу перечислить все награды, почести и одобрения, которые он заработал благодаря высококлассной кухне и обслуживанию. Я говорил с его владельцем Винсом Боммарито о некоторых секретах, которые он выработал за годы предоставления исключительного обслуживания, и он великодушно поделился со мной одним из них: отказ почивать на лаврах.
«Мы никогда не полагаемся на свою репутацию, – сказал он мне, – потому что мы знаем, что мы начинаем сначала каждый раз, когда готовим блюдо, каждый вечер. Мы зарабатываем свою репутацию заново каждый раз, когда к нам заходит гость. Наши гости – это наша семья. Но мы не позволим их восторгу нас одурачить и заставить думать, что то, чего мы добились вчера, отменяет необходимость того, чего нам нужно добиться сегодня».
Почти каждый день Винсу звонят по телефону, пишут письма и на электронную почту с искренними похвалами его ресторана, еды и даже некоторых работников. Каждый вечер, прежде чем откроется «Tony’s», он проводит собрание всех работников, во время которого зачитывает выдержки из последних хвалебных писем вслух. Обычно каждый день бывает по несколько фанатских писем для чтения на таких собраниях, и, слушая их, каждый в комнате начинает сиять. Затем Винс говорит всем: «Они прекрасные, и все мы можем гордиться. Но знаете что? Через пять минут двери откроются и мы начнем все сначала!»
И они начинают сначала!
Мне вспомнились собрания «Tony’s», когда я говорил с Томом Гленном из «Ace Hardware». Он и его семья владеют дюжиной магазинов в Теннесси. Руководители Тома проводят собрания команды в течение недели, во время которых они делятся некоторыми похвалами, полученными за потрясающее обслуживание и помощь клиентам. Руководители также оглашают некоторые цифры о продажах магазина. Том говорит, что, давая сотрудникам доступ к информации о продажах, он заставляет их чувствовать себя ближе к компании, и я думаю, что он прав. Как он завершает эти встречи?
Напоминанием, повторяющимся каждый раз: «Мы хороши лишь настолько, насколько хороши наши вчерашние результаты».
Все мы можем вынести урок из подобных собраний. Все мы можем ежедневно напоминать себе о том, что не важно, насколько хороша наша репутация, по нашему мнению, или насколько мы успешны; мы должны зарабатывать все сызнова во время каждой встречи с покупателем. Мы хороши лишь настолько, насколько хороши наши вчерашние результаты и насколько довольны наши клиенты. Каждый день – это возможность начать сначала.
Ваш арсенал изумления
• Не важно, как хороша наша репутация в предоставлении изумительного обслуживания, – мы хороши лишь настолько, насколько доволен наш последний покупатель.
• Делитесь фанатскими письмами и другими положительными впечатлениями ваших довольных покупателей, но помните, что вы должны начинать сначала с каждым новым клиентом.
• Зарабатывайте репутацию компании на хорошем клиентском обслуживании сызнова в каждом взаимодействии с клиентом.
• Когда дело касается изумления покупателей, каждый день становится возможностью начать сначала.
Упражнения
• Какой опыт и уроки вчерашнего дня могут помочь вам в том, чтобы изумлять покупателей сегодня?
