23. Время представлений!
Устраивая из своей жизни представление, вы каждый раз выходите на сцену!
Как уже упоминалось в правиле № 14 «Измените лексику», у компании «Disney» есть очень интересная терминология для описания людей, работающих в ее парках культуры и отдыха. Если вы являетесь сотрудником одного из парков «Disney», то вы не называетесь «сотрудником». Вы член актерского состава! А люди, которые платят за удовольствие посетить этот парк, – ваша аудитория! Этот словарь служит напоминанием всем, что каждое взаимодействие с каждым отдельным Гостем не просто работа. Это представление, и вам лучше быть заранее готовыми к моменту, когда вы окажетесь в центре внимания!
Разумные сотрудники «Ace» усвоили точно такой же урок. С того момента, как они ступили на порог магазина, они готовы наладить контакт с «аудиторией». Это значит, что их разум находится в повышенной боевой готовности – и они готовы сыграть свою роль. Вы заметите, что, как только вы войдете в магазин «Ace», его коллектив уже тут как тут, готовый вас изумлять.
Это ощущение готовности к шоу, готовности к пиковому времени просто означает, что вы готовы взаимодействовать с покупателем в момент, когда «занавес поднимается» и клиент входит в магазин. Это означает принятие факта, что у вас действительно есть аудитория – в виде вашего покупателя. И это означает, что нужно относиться серьезно к тому, чтобы угождать аудитории. Вот что сказала Люсинда, клиент «Ace» в Энсинитасе, штат Калифорния, о качестве этого представления:
«Я впечатлена работой магазина «Ace Hardware». Была там дважды на этой неделе, и оба раза персонал был очень предупредителен. В первый раз через весь магазин меня сопровождал сотрудник, который помогал мне найти всё, что было в моем списке. Во второй раз я пришла с вопросами по ремонту стены, и другой сотрудник дал мне массу полезных советов, которые отлично сработали… Цены вроде вполне оправданные, к тому же обслуживание даст фору многим».
Вот как выглядит великолепное представление. Каждый день, когда вы выходите на работу, ваши цели должны быть теми же: давать спектакль вашей жизни, повышать уровень представления по сравнению со вчерашним днем. Это и называют временем представления! Это командное выступление. Вы оставляете все проблемы, которые могли возникнуть у вас в гримерке. Вы настоящие профессионалы. Когда вы выходите на сцену, вы становитесь актером!
Мой коллега Марк Санборн – изумительный оратор, специализирующийся на лидерстве. Как-то раз он заметил, как, желая быть настолько хорошим для аудитории, перед которой выступал в тот день, «надул» аудиторию, которая слушала его днем раньше. Прекрасное замечание. Он излагает этот случай в статье об известном терапевте Мишель Вейнер Девис, которая также упоминала, что старалась «обмануть» вчерашнего пациента тем, что становилась лучше сегодня. Может ли Марк Санборн, признанный одним из лучших бизнес-ораторов в стране, быть лучше, чем он был в последний раз, каждый раз, когда он выходит к аудитории? Видя Марка в действии, я бы против него не поставил. Дело в том, что он пытается быть таким.
Назовем это моментом представлений. Это момент, когда вы принимаете непосредственное участие в повышении ваших стандартов, завладеваете всеобщим вниманием и ставите спектакль вашей жизни. Дарите себе момент представлений каждый день, прямо перед выходом на сцену. Это и будет иметь решающее значение.
Ваш арсенал изумления
• Вы в шоу-бизнесе, и ваши клиенты – это ваша аудитория!
• Каждое взаимодействие с клиентом не просто работа, это представление. Так что будьте готовы оказаться в центре внимания!
• Приготовьтесь повышать уровень обслуживания каждый божий день!
• Завладевайте всеобщим вниманием и обеспечивайте каждый раз каждого клиента представлением вашей жизни.
Упражнения
• Какое взаимодействие с клиентом вы могли бы записать на видео и представить другим в качестве «наилучшей практики»?
• Что сделало его таким особенным?
• Как бы вы могли повторить это великолепное представление или даже усовершенствовать его в следующий раз?
24. Относитесь к клиентам так, как они хотят, чтобы относились к ним
Подходите к клиентам на их условиях – так, как они этого хотят.
В правиле № 10 «Чтобы стать лучшим местом для покупок, нужно быть лучшим местом для работы» я описал свою версию классического золотого правила, которое я превратил в золотое правило работников. Итак, вот другая версия этого популярного правила.
Многие люди говорили мне, что следующее золотое правило – отличная стратегия клиентского обслуживания. Может показаться, что имеет смысл относиться к людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Однако мой друг и коллега доктор Тони Алессандра не согласен с этим утверждением. В мире клиентского обслуживания, по его мнению, мы должны следовать, как он говорит, «платиновому правилу»: относитесь к людям так, как они хотят, чтобы относились к ним.
