Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 53
дадите мне скидку, то у вас не будет никакой комиссии».
Продавец спрашивает: «Вы хотите сказать, что сейчас повесите трубку?»
Я отвечаю: «Да», и тогда он дает мне скидку.
Приступая к переговорам, вы должны знать, чего от них ждете. Если вам нечего терять, то любой ход будет вам в плюс. Если компьютер стоил 1890 долларов и продавец снизил для вас цену до 1840 долларов, то полуминутные переговоры по телефону сэкономили вам 50 долларов.
Аксиома: если человеку нечего терять, то у него есть все для выигрыша.
Смелость делать работу
Смелость разведчиков и полицейских приходит с опытом, и без нее они не могут выполнять свою работу. Они не должны бояться провала, у них есть право на провал, даже если речь идет о человеческой жизни. В случае серьезной ошибки им необходимо проанализировать ее последствия и убедить себя, что никто, кроме них, не смог бы сделать эту работу лучше.
Смелость вопреки стереотипам о торговцах на рынке не означает грубую речь и заявления вроде «я не уйду, пока вы не согласитесь». Такое поведение вполне может привести к убийству заложников или срыву важной сделки. Смелость развивается по ходу совершенствования вашей способности влиять на поведение других людей и нужна вам, чтобы добиться желаемого результата. Переговоры провалятся, если одна из сторон будет вести себя как отбойный молоток.
Приезжая на место, переговорщик берет ситуацию под свой контроль и начинает использовать инструменты из своего «чемоданчика». Его задача – создать новую микровселенную, в которой он будет системой, а революционер будет этой системе доверять.
То же самое вы делаете и в бизнесе, создавая у партнера уверенность в том, что вы – именно тот человек, который ему нужен, и вселяя надежду, что вы выполните свои обещания.
Контроль над ситуацией
Вам нужно наладить контакт с захватчиком. Обычно для этого нужно убедить его в том, что вы можете для него что-то сделать и что вы обязательно это сделаете. Получение контроля над ситуацией означает, что переговорщик отвечает за освобождение заложников и регулирует связь с их похитителями. Переговорщик определяет, какую еду и питье получат заложники, будет ли у них доступ к телефону. Он создает модель владения – альтернативный мир для похитителя, в котором все зависит от переговорщика. Используя тактику контроля, переговорщик вынуждает похитителя наладить связь с заложниками. Он может сказать: «Я сейчас отключу у тебя электричество и не буду включать до тех пор, пока ты не скажешь, где все заложники». Это заставит похитителя не только подчиниться переговорщику, но и говорить с заложниками. Возможно, окажется, что среди них есть его земляки.
Как только захватчик пойдет на какие-то уступки, между ним и переговорщиком установится доверие.
Переговорщик может взять паузу, заявив, что сможет ответить на новое требование похитителя только через несколько часов. Так он приостановит конфликт, переместив переговоры в ранг второстепенных тем. Это позволит ему распоряжаться временем похитителя по своему усмотрению. Подобный прием я уже описывал в Главе 4 об интервью. Каждое решение, принятое похитителем под влиянием переговорщика, усиливает степень доверия и внушает надежду.
Контроль над ситуацией в бизнесе
Используя приемы специалистов по проведению допросов, контролируйте обстановку в переговорной для создания своей микровселенной.
Чтобы клиент начал вам доверять, вы должны убедить его в том, что ваш продукт для него полезный и надежный. Постарайтесь найти что-то общее с клиентом и на основе этого добейтесь взаимопонимания. Используйте уже известные вам инструменты (пять вопросов, общие интересы и извлечение информации), чтобы наладить с ним контакт. Здорово, если окажется, что у вас с ним общие союзники.
В начале переговоров нужно убедиться, что клиент согласен с предложенной повесткой. Постарайтесь заинтересовать его в самом начале и затем плавно переходите к основной части. Нужно создать причину, по которой он будет вести переговоры именно с вами. Из нее должен логично выходить практический вывод.
Ведение переговоров
Итак, вы согласовали повестку переговоров и перешли к первому вопросу. Теперь важно решить, чего вы хотите добиться: своей победы или решения проблемы?
На этот вопрос нужно ответить заранее. Как и в ситуации с заложниками, о некоторых вещах договориться не получится, и это тоже нужно учитывать. Как и Мэл из истории об условиях контракта из Главы 2, вы должны решить, насколько гибким сможете быть. Можно убедить клиента согласиться с вашим предложением либо пойти ему навстречу и помочь решить какую-то его проблему. Для успеха переговоров нужно тщательно контролировать свои эмоции и внимательно следить за эмоциями клиента.
Для поддержания контроля используйте помощника
Пока переговорщик пускает в ход свои трюки, его помощник наблюдает, делает заметки и составляет отчет. Если переговорщик слишком увлекся игрой или упустил что-то важное из слов другой стороны, то помощник сразу исправит эту ошибку. Бывает, что переговорщик теряет контроль над ситуацией. Помощник, наблюдающий за переговорами со стороны, может оперативно дать ценный анализ обстановки.
Старайтесь избежать конфликтной ситуации
Переговорщик не должен допустить возникновения конфликта в ходе переговоров.
Его задача – демонстрировать захватчикам уважение, но при этом вести себя отстраненно, чтобы сделать их более сговорчивыми. Похититель никогда не пойдет навстречу агрессивному переговорщику. Если переговоры представителя вашей компании с клиентом зашли в тупик, вам достаточно на минуту заглянуть в переговорную, чтобы в этом убедиться. Помните: все описанное относится к установлению доверия с клиентом, без которого он не поверит в то, что вы сможете решить его проблемы.
Устранение возражений
Возражения устраняют тремя основными способами: с помощью стимулирования просветления, минимизации проблемы и опровержения аргументов.
Стимулирование просветления
Похититель требует предоставить ему самолет. Переговорщик взывает к его логике: «Никакой самолет не сможет приземлиться на этой автостоянке, она слишком маленькая».
Затем похититель требует предоставить ему автомобиль.
«И что это вам даст?»
«Я доеду на нем до аэропорта».
«И что вы будете делать дальше?»
Переговорщик доказывает похитителю бессмысленность его требований и в то же время пытается завоевать его доверие.
Эта концепция важна для всех бизнес-операций, потому что самое сложное в бизнесе – это управление изменениями. Для того чтобы люди согласились с изменениями, нужно убедить их в полезности этих изменений, а не заставлять принимать их насильно. Если человек считает, что в результате реформ он выиграет, то он уже на вашей стороне. Еще лучше, если вы сами незаметно подведете его к такому выводу.
Переговорщик может пойти на незначительные уступки, которые не дадут другой стороне ощутимое преимущество, например, разрешить «плохому парню» периодически общаться со своим ребенком.
Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 53
