Принцип действия
Выполнение обещаний повышает уровень доверия потому, что речь идет о действии. Действительность такова, что мы судим себя по своим намерениям, но другие судят нас по нашим действиям. Поэтому, осуществляя декларируемые намерения, вы тем самым завершаете укрепляющий доверие цикл декларирования и исполнения обещаний.
Если смотреть на вещи еще шире, то этот же принцип можно применять к ожиданиям, порождаемым обещаниями, которые необязательно декларируются, но подразумеваются. Ваши клиенты ожидают, что вы будете проявлять честность в отношениях с ними и обеспечивать их качественными продуктами и услугами по разумным ценам. Подчиненные ждут от вас открытости и прозрачности, особенно когда речь идет о судьбе их рабочих мест. Супруга ждет от вас верности, а дети – справедливости. И когда ваше поведение не соответствует этим ожиданиям, доверие разрушается, даже если вы не высказывали намерения вести себя так, а не иначе. Вот почему самые эффективные лидеры и менеджеры много работают над созданием такой корпоративной культуры, где каждый знает, чего от него ждут. Это способствует созданию конкурентного преимущества, а значит, и потоку процветания, позитивной энергии и радости. В книге «Скорость доверия» выделено 13 поведенческих характеристик, присущих культуре высокого доверия. Вот те из них, которые имеют непосредственное отношение к выполнению обещаний.
Некоторые нормы поведения, способствующие укреплению доверия
Говорите прямо
Будьте честны. Говорите правду. Пусть люди знают вашу позицию. Используйте простой язык. Называйте вещи своими именами. Демонстрируйте лучшие качества характера. Не манипулируйте людьми и не искажайте факты. Не выворачивайте правду наизнанку. Не оставляйте впечатление фальши.
Культивируйте прозрачность
Говорите правду так, чтобы вас можно было проверить. Будьте собой, проявляйте искренность и открытость. Ведите себя так, чтобы люди могли доверять тому, что видят. Не прячьте камень за пазухой. Не скрывайте информацию.
Проясняйте ожидания
Разъясняйте, чего вы ждете от других. Обсуждайте свои ожидания, обосновывайте их, а при необходимости пересматривайте. Не думайте, будто ваши ожидания всем известны и ясны.
Выполняйте обещания
Давайте обещания, все тщательно обдумав, и выполняйте их практически любой ценой или заранее уведомляйте людей, что выполнить обещание невозможно и вместе ищите выход из ситуации. Не подрывайте доверие к вам окружающих. Не пытайтесь уклониться от ответственности за нарушенное слово.
Источниками неявных, подразумеваемых обещаний могут быть слова и поступки ваших предшественников в той роли, которую вы выполняете сегодня (лидера, менеджера, директора, родителя или супруга), или слова и поступки других людей, играющих роли, аналогичные вашей, в пределах той же отрасли или культуры. Если вам удастся обсудить все ожидания, вы сможете устранить многие барьеры на пути к доверию и сильно продвинуться вперед. В этом отношении большую пользу могут принести новые технологии, особенно интернет, где можно организовать масштабную дискуссию, касающуюся ожиданий публики по отношению к тому или иному бренду. Это позволит организации подобрать способы решения любых возможных недоразумений, негативно воздействующих на восприятие обществом ее деятельности.
