Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 53
5
Заключение сделок как соглашение об освобождении заложников
Инструменты
• Управление изменениями.
• Контроль ситуации.
• Преодоление возражений.
• Чтение языка тела на переговорах.
Вам нужно помнить о четырех правилах:
1. Не имеет смысла вести переговоры, если вы будете на них слабой стороной. Вам нужно выяснить болевые точки другой стороны и уже в начале переговоров быть готовыми к конфликту.
2. Все ваши действия во время переговоров должны соответствовать главной цели, поэтому другая сторона должна подчиниться вашей воле. Нужно добиться своего самым эффективным способом.
3. Нужно создать у участников переговоров ощущение, что у них есть шанс на выигрыш, даже если на самом деле у них его нет. Человек соглашается на переговоры только если считает, что может добиться победы.
4. Иногда причина или его желание выиграть неочевидны.
В зависимости от конкретной ситуации люди в любое время могут менять стиль своего поведения. Захватчики заложников – это революционеры, полные страсти и благодаря этой страсти находящиеся на самом верху матрицы, независимо от того, думают ли они на уровне артефактов или образов.
Причина их действий может быть любой: идеология, личные особенности, неудачное решение или просто последняя капля, когда человек взорвался из-за того, что кто-то опять взял его степлер. Эти люди совершенно не доверяют системе, у них нет никакой надежды, и они хотят получить гарантии для своей политики.
Тем, кто ведет переговоры об освобождении заложников, нужно восстановить доверие похитителей, чтобы дать им хоть немного надежды и умерить их пыл.
Часто похитители оказываются перед выбором «бей или беги» и заложники для них – только передвижной барьер. В других же случаях ими движет идеология, и они хотят продемонстрировать системе свою точку зрения. Тот, кто вступает с ними в переговоры, должен понять, что ими движет.
Ценность для бизнеса
В бизнесе проблема освобождения фактических или условных заложников также актуальна, причем в захвате во многом виноваты сами заложники. Любой бизнес зависит от заключения контрактов. Если на кону стоит будущее вашей компании, то вы точно не захотите, чтобы клиент на переговорах думал что-то вроде: «Пусть меня расстреляют, но я больше не зайду с этим парнем в одну дверь». Вы можете сделать его заложником, заставив сидеть до конца вашей презентации, но он, в свою очередь, может сделать заложником вас, отказавшись подписывать контракт.
Также вы вряд ли захотите, чтобы ваш партнер по переговорам убедился в их бесполезности и покинул совещание.
На самом деле ведение переговоров – это управление изменениями.
Вы постепенно подводите партнера к пониманию того, что дальше произойдет что-то сильно отличающееся от того, что он ожидал, но результат зависит от его решения. Это то, что ему нужно, а вы здесь только для того, чтобы помочь этому случиться.
Вы добиваетесь этого, налаживая и дифференцируя связи. Вы привязываете к себе человека тем, что помогаете ему почувствовать свою уникальность или устранить болезненную для него проблему. Иными словам, он чувствует, что в той новой реальности, которую вы создали, он будет иметь особое положение.
Инструменты ведения переговоров
Переговорщики по освобождению заложников имеют дело с людьми, находящимися в положении революционера, и в процессе переговоров полностью меняют их состояние. Они переносят похитителей в ситуацию, изолированную от окружающего мира, создают собственную микровселенную и восстанавливают в ней надежду.
Переговорщик создает связи, при которых похититель постепенно начнет ему доверять.
Для этого ему нужно:
• Общее понимание человеческой природы.
• Понимание ситуации.
• Понимание человека, с которым он ведет переговоры.
• Решимость использовать оценку человека, с которым он ведет переговоры.
• Инструменты для изменения стиля поведения человека, захватившего заложников.
Как я уже писал выше, фактически переговоры – это управление изменениями, поэтому все эти шаги применимы и для вас.
Общее понимание человеческой природы
Школ для переговорщиков не существует, поэтому они учатся только на своем опыте. Это не значит, что для освобождения заложников они сразу берут быка за рога. Проработав многие годы в правоохранительных органах, они хорошо изучили психологию похитителей. Например, полицейские вряд ли смогут обучить вас приемам, описанным в этой книге, хотя сами интуитивно применяют их на практике. Все потому, что они имели дело с захватчиками заложников, и знают, что представляют собой эти люди.
Один аналитик, воевавший во Вьетнаме и участвовавший там в допросах, любил повторять, что следователь – это незаконнорожденный кузен заключенного. Этим он хотел сказать, что тот, кто проводит допрос, начинает думать и действовать как тот, кого он допрашивает, а не как его сослуживцы. То же самое справедливо и для правоохранительных органов, а также для многих компаний, у которых есть провайдеры и клиенты.
Используйте знания о человеческой природе, актуальные для вашего бизнеса, например, то, что вы знаете о мыслях и желаниях клиентов.
Если их психология для вас белое пятно, попробуйте его ликвидировать. Прочитав первые главы этой книги, вы уже знаете о человеческой мотивации больше других людей. Хотя я занимался изучением поведенческих особенностей несколько десятилетий, вы наверняка лучше меня понимаете, о чем думают ваши клиенты. Вы хорошо представляете себе потенциального покупателя вашей продукции и сосредоточены на его потребностях.
Оцените ситуацию
Переговорщик должен знать о ситуации с заложниками все. Часто, приезжая на место, они получают отчет о ситуации (так называемый SITREP, от situation report) с различной информацией, включая данные о заложниках, подозреваемых и их требованиях, друзьях и недругах в данной ситуации, планах помещений, последовательности событий с указанием времени и так далее.
Игроки
Перед началом разговора переговорщикам нужно выяснить, успокоит или взволнует захватчиков вопрос на определенную тему. В данной ситуации большую роль играют отношения между сторонами и их контакты в прошлом. Если заложников захватил не один человек, а несколько, то надо выяснить, кто из них главный и какие у него персональные черты, мотивация и внутренние конфликты.
Это правило очень важно и для бизнеса. Нужно понять, кто именно принимает решение, а затем найти путь к этому человеку. Вы уверены, что правильно выбрали партнера для переговоров о продажах или ведете переговоры для того, чтобы выйти на лицо, принимающее решения? Оба пути правильные, но переговоры будут разными. Вам также надо быть осторожными с «горячими кнопками» и определить их до начала беседы. Большую часть времени эта информация идет от людей на местах или контактировавших с клиентом в прошлом. Используйте вашу сеть, чтобы получить дополнительную информацию о клиенте.
Время
Время критически важно для переговоров по двум причинам: стокгольмский синдром и срочность.
1. Стокгольмский синдром
Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 53
